复盘百度医药推广、滴滴顺风车危机公关

，回应也是讲策略的是主动回应，还是被动回应？是迅速回应，还是延迟回应？是充分回应，还是简单回应？
 

简单回应是不是不好？会不会误认为逃避而加深危机？

充分回应是不是就是态度好？就能获得同情与支持？
 

尽管大多数人看到的成功危机公关案例，似乎都是主动、充分、真诚回应，获得理解，化解矛盾。但其实，在江湖哥看来，答案都是“不一定”。这也是为什么很多公关大牛认为危机公关没有流程和规则可循，因为危机公关讲究实际的案例经验，这也是为什么哪怕像蓝色光标这样成熟的公关公司，处理危机公关时，比如今年3月的员工辞退事件，一样会翻船。
 

危机公关真的不容易。
 

同样回到开头的问题，江湖哥认为，有时候说了太多不该说的话，“充分”回应的过了度，不但对缓解舆论压力无补于事，还会把事情搞砸。
 

1.魏则西事件，百度的危机公关
 

魏则西事件，百度不恰当的医药推广受千夫所指，此时回应是应该的，百度的声明，其道歉态度不可谓不诚恳，其三观不可谓不正确，却反而把事情搞砸了。
 

让我们看看百度的危机公关声明是怎么写的
 

“与病魔顽强斗争，坚持到，则西同学的顽强值得每一个人尊敬。”……“他爱世界，爱生活，爱每一个人。”
 

——危机公关讲究情绪冷静，说清事实，但不幸的是，百度在第一段、第二段就写成了知音体的通稿。在这样严肃的危机公关中，不能这样把情感廉价，即使你真的这么想，也不要在这里，用这种方式说出来。
 

“我们在第一时间启动对相应搜索结果的审查，该医院为公立三甲医院，其提交给百度的资质齐全。”
 

——“第一时间”、“启动”，这些近似于营销文案的套话和词汇，用在这样的语境中只会令人难堪。

 

，在这个案例中，充分回应，反而不如简单回应，最好就简单几句话，比如自己在调查，会积极配合调查，等。

 

不管围绕百度推广的争论在法律和道德上如何界定，公关能说的只有你知道的。从公关的角度，在这件事上，少说为好。

后续的百度公关声明调整了方向，屡屡表明“没有更多的信息提供”，其实是不错的选择。

 

2.滴滴顺风车事件
 

今年5月、8月，滴滴顺风车接连发生两起命案，案情是顺风车司机杀害年轻女性乘客。这样的恶性事件，从危机管理的角度来看，是几乎不可能发生舆情反转了，危机公关的声明只能说是尽量缓解舆情压力，滴滴的声明依然坏了事
 

“我们承诺，……未来平台上发生的所有刑事案件，滴滴都将参照法律规定的人身伤害赔偿标准给予3倍的补偿。”
 

当滴滴顺风车已经有两位妙龄女子丧命之际，滴滴如此声明，无疑给公众传递了两个极坏的暗示

一是，未来搭乘滴滴，还将继续发生刑事案件；另一个是，滴滴财大气粗，可以在法律基础上再加赔偿金。
 

无怪乎有网友愤怒质疑两条人命，请问值多少钱呢？

 

社会心理学认为，在态度改变的过程中，被说服者要了解信息，在学习的基础上发生情感转移，把对一个事物的情感转移到与该事物有关的其它事物上。而当接受到到信息与原有态度不一致时，便会产生心理紧张，导致对抗说服，包括贬低信息来源，扭曲和掩盖说服性信息。
 

所以，危机时公关声明，一是不要添油加醋，宣泄过多情感，二是知道多少说多少，如果一味罔顾事实的追求“充分”沟通，不但于事无补，可能还会坏事。

 

（长沙SEO优化）