公众的看法，比真相更重要：危机公关中

最近就有两个危机公关处理不妥的案例
 

今年正逢512汶川大地震十周年纪念，影视明星吴磊在当天发微博说“无论天塌地陷都要看首映场”，遭到社交媒体上潮水般的批评，随后吴磊工作室发布道歉声明，又拿出“账号被盗了”借口，说这不是吴磊本人发的微博，他本人正在高三赶考无暇发微博。不幸，这则声明很快被发现与事实自相矛盾，于是引发又一波讨伐，事态进一步恶化。
 

另一个例子是锤子科技的创办人罗永浩。有人翻出他过去的微博，由于频频赞美日本，过分贬低中国，甚至辱骂中国，网友直指他是“精日分子”，在锤子科技新品上市会前后经历了一翻舆论轰炸。作为个人，罗永浩可以不解释，但现在罗永浩代表公司的形象，作为一家锤子手机的老板、代言人，他必须给公众一个交待和解释。
 

这两个例子中的事件主人都是网络红人。也许他们被黑了，也许是有人精心策划来炒作。，身处危机公关中，就是处于浑水之中，事实和真相是什么，往往讲不清，也不那么重要，大家的看法才更为重要。赢得了他人的看法，就是抢到了控制危机的主动权。
 

如何掌握危机公关的主动权？最重要的一点是，为事情负责任，主动担负错误。
 

如果犯了错误，那么就勇敢地担负起这个错误，并且控制它，避免它进一步扩大，这个是危机管理的核心要点。很多“公关事件”之所以演变成“公关危机”，正是因为当事人在面对个人或者组织犯下的错误的时候，没有果断地承担起这个错误，而丧失了控制危机的主动权，就如同上面提到了两个例子。
 

，展现出同理心和责任心，以求获得谅解。
 

为事件尽责，并不仅仅是“背锅”，而是在回应和声明中，表现出同理心、责任心、格局观。不怒怼、不争辩、不是非，勇敢地面对批评和谩骂。最重要的是，hold住你自己的情绪，忘掉你自己，展现成熟领导人应有的一面。
 

为了获得控制危机的主动权，个人或组织在危机事件中作出的回应和声明，必须准确无误地向公众和利益相关者传达一点如果我们犯了错，那么虚心地接受批评，真诚地请求理解（或者原谅），并且努力地纠正。这是一种主人翁的风范和担当，是要将危机的控制权牢牢地把握在手中。相反，无厘头的“甩锅”、找借口，甚至卷入无休止的舆论激战，都可能是徒劳无果的。

如果想要管理公众的看法，必须在回应和声明中满足他们的需求。
 

我们虽然不能驾驭他人的意志，但我们可以试图管理他人的看法，一种有效的方法就是在给出的回应和声明中，满足公众最迫切的需求。
 

具体是什么需求，需要根据个案和情景来分析。例如，吴磊的520事件中，路人粉丝们迫切希望听到吴磊本人的真诚的道歉，由工作室作出解释声明是不明智的。又比如，攻击罗永浩的自媒体们，想要获得的是精神上和道义上的优越感。所以，老罗要做的更简单嘴上带个把门的，停止怒怼，hold住自己的情绪，回归到产品本身。

与其在细枝末节上争论对错，还不如把握大方向，摆正态度，阐明立场，在格局上赢得公众的理解和支持。试想，如果你成功地将战火熄灭，几周后谁还会记得呢？那些细节曲折上争执还重要吗？
 

一个例子是，2017年4月美联航暴力驱逐乘客下飞机的事件引起美国乃至全世界范围的公愤。美联航总裁对事件发表的第一份声明是“最深的遗憾”，但指出美联航员工遵守了既有的规定。美联航显然低估了舆论的激烈反应，公众谴责美联航非常傲慢，拖拽视频不仅在美国视频平台疯传，在中国微博上也有超过1.6亿点击，超过10万条评论。1天之后，美联航总裁态度软化，对事件的态度改为“最深的致歉”，并承诺对事件负全责。
 

处理危机公关，就像处理火灾，不论火是谁放的，先灭火再说。而不是考虑到喷水之后要收拾满地狼藉。这是危机公关的要素。
 

如果你不得不面对一场必须要灭的火，先灭火再说，而不是急着跟围观群众解释这个火不是我放的呀，烧起来不全是我的错啊。比如同样是不走心发错了微博，演员黄景瑜就比吴磊聪明，悄么声地删除了微博，不做“我忙啊”、“微博不是我发的”这类无效解释，很快公众注意力和攻击炮火就倾泻向了另一位“小鲜肉”。

 

对于企业来说，公关危机是远远超越于法律之上的，与社会和公众的利益或者观念的冲撞，时常需要企业承担起更高的，社会的和道义的责任；同样，公关危机的解决，第一要考虑的也往往不是在法庭和法官面前的申辩，而是和社会公众达成的和解和共识。

 

对于身处危机公关漩涡中的人或企业，即使你认为自己没有错，也千万不要陷入舆论激战，因为这样做，只是把控制危机的主动权交付给了你的对手。

 

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