品牌道歉日诚意有几分 谈企业如何应对危

 

8月12日，一场由Versace（范思哲）引发的风暴席卷了时尚圈和娱乐圈。截至目前，已经公开在官博道歉的各大品牌包括“范思哲（Versace）”、“蔻驰（Coach）”之后，纪梵希（Givenchy）”、“亚瑟士（asics）”、“馥蕾诗（fresh）”和“Calv Kle”施华洛施奇等七大品牌，旗下代言人提出解约，这些国际大牌的国内代言人包括杨幂、刘雯、关晓彤、许魏洲、易烊千玺、任嘉伦、韩东君、江疏影、林允等。随着，众明星集体解约事件就此发酵，给涉事企业形象带来了严重的负面影响。

这不是外资奢侈品大牌第一次陷入辱华事件，上一次被全民讨伐的是D&G。这家意大利时尚品牌当时被曝设计师言论辱华，掀起轩然大波。而对于D&G来说，收获的教训显然是“刻骨铭心”的那场兴师动众的大秀本将启用360名模特，展现500套新季服装，被邀请的看秀明星数超过40人。尽管D&G并未透露损失的金额，但今年3月，英国广播公司（BBC）称，在福布斯最新发布的亿万富翁榜单中，意大利奢侈品牌杜嘉班纳（D&G）两位创始人多梅尼科·多尔奇和斯特凡诺·加巴纳跌出榜单，身价缩水30亿元。

 

对于其他奢侈品大牌来说，显然他们都意识到这是极其惨痛的前车之鉴。相比D&G，这一次的地区事件，他们的道歉更快更迅速。也表达自己的坚持“一个中国”的立场，但无一例外，海外都没能听到它们充足的声音。

 

在他们更及时的危机公关之后，我们仍然有必要追问，地区和国家这样的选项设计，究竟在公司内部经历了什么样的流程？做出这一决策的部门，是仅仅最前端设计人员的无心之失，还是流程化审核的结果？抑或是对于公司来说，这本就不在其重点决策的范围之内？

 

从这些公司后来的迅速道歉我们能够看出，面对如此巨大无可替代的中国市场，面对自己在这一市场的天量投入，公司管理层“分裂中国”的集体主观故意可能性极其之微，更大的可能是，在决策层，这样网站地区选择的“细枝末节”问题，根本就不在他们关注的范围之内。

 

但也正是这样的忽略和漏洞，埋下了巨大的“地雷”，从陷入舆论谴责风暴到和中国区代言人解约，对于公司和品牌来说是一次巨大的伤害，这意味着公司要付出极大的成本来试图挽回形象。

 

面对明星代言人的集体解约，奢侈品牌们只能道歉三连，排着队表达歉意，面对类似突发性事件时，企业应该如何应对危机公关？

 

1.坦诚面对危机，诚恳道歉

 

互联网时代的便利性，任何突发性的危机都不会提前打招呼，任何一个企业也都无法阻止危机的到来。所以，无论面临怎样的危机，危机管理者必须采取尊重事实、坦诚面对，并根据自己的实际行为诚恳道歉，这才是妥善解决危机事件的首要原则。

 

2.原则问题不可碰

 

这些被曝光的涉事企业来看，似乎发表道歉声明已经成为了其应对危机公关的常规操作手段，虽然道歉本身没有错，也是企业处理危机公关的原则之一，前提是不要触碰原则问题。如果真有善意和敬畏之心，相信也不至于“排队”似的在港澳台问题上乱做文章。

 

3.加强舆情监控

 

企业公关人员在处理危机公关的过程中，应该确保对整个事件的全盘把握，科学分析，按照应对计划全面、有序地开展工作，保证系统运行，不可忽略因某个关键问题发现不到位，从而影响到整个事件处理的其他环节。一套高效的舆情监控系统作为，企业及时了解并分析事件的传播源在哪里、在哪些渠道传播产生了重大影响，收集整理全网舆情信息，并自动生成相关分析报告，确保整个危机公关应对过程系统运行，科学高效。