电信回应拒换套餐遭停机：如何制定危机

事件经过

 

据王先生反映，今年7月开始，被告知需要更换套餐，由于此前套餐是11年前办的，加上优惠每月资费6元。他不想换套餐，想不到的是，他的手机1个多月内被电信3次停机，至今仍在停机中。他提出，希望电信能给自己的卡复机，赔偿300元现金，并出具书面道歉。

 

针对王先生手机被停机问题，中国电信郑州分公司市场部一名郭姓负责人则称，为落实国家提速降费要求，集团(中国电信)对一些不符合市场趋势的老套餐进行了清理，刚好王先生的号码在清理范围之内。此后，中国电信工作人员表示，可以赔偿300元，但其他要求仍需协调。
 

 

1.重视危机，把危机公关应对提升到战略高度

 

目前来看，电信层面没有看到任何的道歉声明，似乎并没有引起足够重视，才最终导致事件影响与危害不断蔓延。身处危机中的企业正确的做法应该是，不论事件大小都要高度重视，站在战略的角度，谨慎对待。而在具体的处理方式上应该是系统的、全面的、综合且具有连续性的，只有这样方可迅速解决危机，减少伤害。

 

2.借助权威部门的话语权

 

对于通信企业而言，为了避免口水仗，导致事件扩大，拓展到企业诚信问题，制定危机公关应对策略的第二点是要学会借助权威部门的话语权。可以联系第三方权威部门或者行业协会、官方媒体介入，并给与其话语权，然后用事实来证明。在稳定公众情绪之后，再借助媒体与相关部门进行危机公关。

 

3.发现问题，及时灭火

 

为了客观、全面了解整个事件，发现问题的本质和根源，便于快速反应制定具有针对性的措施，建议通信企业可以借助一些专业的舆情监测软件。24小时实时全网监测，帮助企业快速浏览当前和过去在互联网上发生的事情，并及时分析、自动生成相关统计图表，为企业找到问题的症结所在，从而为制定危机公关应对策略提供科学决策依据，及时灭火。