危机公关道歉信：别只顾着灭火 这些法律

 

公关派的代表是海底捞。 此前，媒体曝光海底捞北京2家门店出现老鼠，使用餐具疏通下水道，海底捞在几个小时内就发布了道歉声明，赢得一片叫好，被誉为“危机公关的经典案例”，“危机道歉信的标准版本”。

 

 

的确，从危机公关的角度，这封道歉信在态度、速度、高度、风度几个方面都值得称道。

但仔细看过，法律人士会认为危机公关说的五个度中，那个“尺度”有点问题，道歉信说“我们愿意承担相应的经济责任和法律责任”，如果是企业法律部，此时会有些紧张。

 

比如，如果明天早上，有100人到公司门口维权，说我前天在海底捞用餐，昨天看了媒体的视频报道，一直觉得头晕、恶心，厌食，精神恍惚，看到什么都想吐，上班都不能上，我要维权，你陪我100万，你声明中都说了要承担责任，你赔钱吧。

 

如果央视记者到海底捞做直播采访，记者问“你们准备承担什么样的经济责任?我们已经接到了2000个观众来电询问你们的赔偿方案。” 你是海底捞的老板，怎么回答。

很多时候企业在做危机公关声明、道歉信的时候，只想着怎么平息大众的愤怒，急于表现企业的担当和负责，反而忽视了其中的法律风险。
 

如果从规避法律风险的角度来说，企业危机公关道歉信可以参考曾经耐克在央视315的。

前些年，315晚会爆出耐克一款鞋在宣传中有气垫，消费者购买后发现没有气垫，涉嫌消费欺诈，耐克的道歉信是这么写的

(括弧中为姐夫李的评论)

 

 

做个说明

 

《消费者权益保护法》规定“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的3倍；增加赔偿的金额不足500元的，为500元。法律另有规定的，依照其规定。”

 

耐克那款被投诉的Hyperdunk 2008 FTB鞋，价格是1500元左右，三倍正好是4500元。

 

现在，你学会怎么像法律部那样写危机回应声明了吧。