危机公关处理中最核心的，其实是人性的

不知道大家有没有发现，往往夫妻吵架、情侣拌嘴，如果有一方拼命为自己辩解，强调自己没错，另一方就越是生气，双方越吵越凶，甚至闹到分手都有。
 

所以坊间很多所谓复合之道，就是要求一方不再为自己辩解，道歉，把所有的过错和责任都往自己身上揽，这样对方就没办法继续指责，反而可能因为感同身受，主动替你辩解。
 

在江湖哥看来，危机公关也是一样。当消费者或者用户认定你这个企业有过错，企业越是辩解、淡化影响，用户就越觉得你推脱责任，对用户的利益漠不关心。相反，如果企业能充分的认同此事对用户的伤害和不良影响，并尽量把责任往自己身上揽，那么本来想要指责企业的用户，反而会发现自己骂不出口了——因为他的台词都被你抢了，这时用户往往选择沉默和观察，有的甚至直接选择原谅。
 

道理就和中国古代皇帝遇到天灾人祸，通常会下一道“罪己诏”，表示所有的问题都是我皇帝一个人造成的，所有的罪与责任都在我身上。看到皇帝都这样了，身为百姓，还会想着造反吗？结果往往就是“四方人心大悦，士卒皆感泣”。
 

所以，危机公关的时候，应该发出怎样的声明呢？其实可以这么影响我懂，这锅我背，有错我改。
 

影响我懂企业怎么看待这件事？
 

简而言之就是给事情定性，说说企业自己是怎么看待这个事儿，还有对其伤害和影响的认知。这一步虽然不用着墨太多，企业最初的表态，地位至关重要。
 

比如携程就“内部员工幼儿园虐童”事件的声明，第一段写的就是携程内部员工幼儿园发生如此严重的事件，对孩子身心造成严重伤害，对社会造成极坏影响，企业对此表达最诚恳的歉意。
 

这锅我背企业负有怎样的责任？
 

这就要涉及到最重要的道歉部分了。除了讲究态度诚恳，最好还暗藏着不容易察觉的自吹。还是说到携程虐童事件的声明，这里是这么说的

内部员工幼儿园本是公司福利，怀着良好的初衷，提供每人2580元/月的补贴，委托第三方机构和专业人员来提供服务，却在具体运作中忽视了监管的力度和做好此事的难度，导致严重后果。

从“导致严重后果”等用词看，携程此次道歉不可谓不诚恳，但之前却写明公司为员工提供内部幼儿园的福利，提供补贴（连补贴的金额都非常详细），还委托专业人员来监护，这无疑是自吹自擂，据江湖哥所知，能提供这种福利的公司还是非常少的。
 

有错我改企业接下来准备怎么做？
 

做好了前两步，第三步短时间内其实反而没那么重要了，都是尽力补偿利益受损的用户，弥补企业在管理方面的漏洞。江湖哥建议，在整改最初的环节里，最好邀请媒体作正面报道，用第三方背书的形式挽回企业的信誉，然后就可以等待事件的热度逐渐褪去了。

，发生危机公关时，大多数企业遵循以上的逻辑去处理危机事件、进行危机管理，在短时间内能够平息公众舆情，为企业争取宝贵的时间；至于长期能否挽回声誉，就要看企业如何处理危机事件，弥补漏洞了。

 

（长沙SEO优化江湖哥窦赢）