危机公关中，如何写一封好的“道歉信”

 随着互联网的普及和广泛应用，企业面对的危机越来越多，作为危机公关的重要法宝道歉信。的学问也更丰富了。

 

　　作为PR，如果让你来起草这封信，你会怎么做，有哪些步骤？

 

　　是让老大定调子，因为道歉这种事情总要由CEO拍板。所有的危机公关，考验的不是公关力，而是领导力。，道歉信总是要有人写。很多企业的公关都是前媒体人，交给那些纸媒锤炼过的老手，有好戏可看。

 

　　写道歉信，除了态度诚恳，最重要的是事实。

 

　　公关道歉信的窍门分为三点

 

　　1、用情感和动人的句子去淡化关键事实。

 

　　就是俗称的“打感情牌”。

 

　　2、道歉夹带着自吹。

 

　　就是在道歉的列举出公司的丰功伟绩。要做到不留痕迹不容易，很容易被人诟病。

 

　　3、实为原则。

 

　　就是只有在对产品没有严重伤害，或者不会导致让消费者亏钱，让企业赔大钱的情况，才能道歉。

 

　　公关人最需要明白，也是最重要的一点是道歉信不是被动的应付，也有主动的出击。

 

　　道歉这个事，是被中国互联网公司玩坏的，2012年网易抄袭新周刊事件，网易就发了这样一封优美的道歉信。那段时间互联网版权纠纷比较厉害，又没有成熟的法律解决途径，所以道歉成风。网易这封道歉信的作者，后来到陌陌做CMO的何宽先生，被誉为“首席道歉官。”

 

　　我曾经跟“首席道歉官”当面请教，他说的原则就是，跟产品和销售无关的事情，尽管道歉；跟产品有关，跟消费者利益有关的事情，要特别谨慎。

 

　　当年网易的道歉得到了公司CEO的认可。道歉信的写法可以玩窍门，但危机公关的决策者是CEO，管理层看得更远，想得更多，公关要提供见解，帮助把握道歉的分寸。

 

　　根据何首席的理论，我们可以归纳出

 

　　1、与产品和消费者经济利益没有直接关联的道德过错，尽情道歉、煽情道歉、激情道歉。比如支付宝圈子事件，新闻抄袭事件。

 

　　2、与产品和消费者经济利益有关的过错或争论，要谨慎道歉，严守事实，退一步就是先“遗憾“着。这种例子太多了。

 

　　3、产品和道德过错叠加的引起公愤的危机，诚挚简洁地道歉，不多煽情。如大众汽车的全球“排放门“事件。

 

　　一封态度诚恳、文笔优美的道歉信很招人喜欢。但在优美文字的后面，是带着判断力、责任感和工匠精神的字字斟酌。危机公关的道歉信绝不比写散文，放开抒发的机会少之又少，所以在字里行间流出来的优美，都是值得珍藏的经典。