碧桂园的“香奈儿”危机复盘：违背了哪

碧桂园只好举行一场大规模新闻发布会，由主席杨国强、总裁莫斌和一众高管坐镇，邀请全国百余家媒体、二百余名记者出席，希望能够平息物议。孰料事与愿违，碧桂园的这场危机公关不但没有缓和事态，反而让事情愈演愈烈，网民纷纷恶搞出“天下最笨杨国强”、“五星级的香奈儿”等段子，危机公关反而搞出次生灾害。
 

所以，江湖哥在这里不由思考，为什么一场本意是缓和事态、澄清真相的危机公关媒体沟通会，结果却反而推波助澜，让舆论火上浇油呢？什么才是危机公关最好的打开方式？
 

1.平息情绪有时候比讲道理还重要。
 

碧桂园惹出的是人命官司，再加上建筑工人本就处于弱势，许多媒体记者本就是带着满腔愤懑不平进场的，可这时碧桂园不但没有真诚道歉，反而一个劲的为自己辩解，还财大气粗的给到场记者每人安排五星级酒店、送一支高档的香奈儿香水和皮包，更坐实了龙头房企势大欺人、漠视生命的傲慢形象。
 

江湖哥想说的就是，当媒体记者在气头上，任何的自我辩解，对方都会听不进去；碧桂园该做的，不是滔滔不绝，而是先看如何化解情绪，让对方情绪平复，恢复理性，然后再开始事实的讲述。
 

2.设身处地为公众考虑，承担责任。
 

不管是社会还是企业，要为人服务。到危机公关的关键时刻，必须优先把人本逻辑放第一位，企业存续的逻辑是小。因为如果不尊重人、不顾及人的生命，自然是人心尽失，更会影响企业的存续。开口就是人，就是用户，而不是企业，不是自己如何如何。谈别人就拉近了，谈自己就对立了。
 

立场对了之后，企业要开始承担责任。危机发生后，公众会关心两方面问题一是利益问题，这是关注焦点，先不要急于分辨，先承担一定的责任再说；二是感情问题，舆论很在意企业是否在意公众感受，企业应该站在受害者立场上表示同情和安慰，并通过新闻媒介向公众致歉，解决心理、情感关系问题，从而赢得公众的理解和信任。实际上，公众和媒体往往在心目中已经有了一杆秤，即企业应该怎样处理，我才会感到满意。企业绝对不能选择对抗，态度至关重要。
 

真诚沟通是处理危机的基本原则，做到诚意满满、诚恳、诚实，尤其不要说谎，有一说一，减少多余动作，才可减少次生灾害。

 

3、自说自话，雪上加霜
 

英国危机管理专家Michael Regester提出过“3T原则”主动告知（Tell your own tale）、全部告知（Tell it all）、迅速告知（Tell it fast）。该原则曾是公关行业的指导性原则，但在人人皆可发声的网络时代， “3T原则”侧重在事实传递，而非意见交流与意见疏导，暴露了其局限性。
 

我们总不能自己说完自己产品好，技术好，团队好，自己再站出来表示赞同。日常传播中，如此自说自话的表扬并不能达到传播目的；危机事件中，自说自话的辩护往往会引起更大的舆论反弹。

危机公关中，自已讲再多，终究也只是一家之言，请重量级的第三方，如权威鉴定机构、专家、律师等，在前台说话，使舆论消除误解，增加背书，不失为一个策略。但千万注意，避免请容易被质疑及声誉不好的第三方，以免雪上加霜。
 

这里的第三方主要包括三类一是危机涉及领域的权威人士，如专家学者、行业组织负责人等，即“专业意见领袖”；二是危机舆论场的公共意见领袖，他们未必是某一危机议题专家，“粉丝”众多，往往在信息扩散、意见交锋、情绪渲染乃至发起网络动员和社会行动方面，能够扮演中转站、放大器和组织者角色；三是公众中的意见领袖，即分散在不同利益相关人群中，对群体其他成员的认知、态度和行为有重要影响的少数权威者。他们具有明显的身份优势、知识优势和传播优势。
 

，在危机应对时，传递信息的，还需注意寻找第三方认同，不仅传递信息，还要传递观点。
 

没有观点陪跑的信息传递，自己是孤零零没办法跑进受众的头脑与认知中的。

 

（长沙SEO优化江湖哥窦赢）