复盘哔哩哔哩视频贴片广告危机公关：如

先来复盘一下危机事件
 

哔哩哔哩作为国内有名的动漫、二次元垂直视频网站，曾经向用户承诺在开启新番承包计划的时候曾经说过永远不会在正版新番前加广告。不久之后，有网友发现有一部新番剧前加上了贴片广告。

于是，知乎上出现了一个问题“如何看待哔哩哔哩曾承诺永远不加广告，现在却在加了贴片广告的行为？”还附带了“能够接受贴片广告”的投票。马上，就有5万多名用户投票，结果很容易猜到，绝大多数网友都无法容忍广告，而且对bilibili视频网站的行为普遍表达了失望、不满的情绪。
 

可以说，哔哩哔哩这次贴片广告事件，虽然影响不大，但很多用户却视之为对此前承诺的放弃，对用户的背叛，质疑声浪渐高，危机逐渐酝酿。
 

不过，这个小型事件尚未来得及变成危机公关，就迅速消解，原因是一个认证名为“哔哩哔哩董事长陈睿”的知乎账号，迅速添加了一条较长的回答，其中不但为自己延迟答复向网友表示歉意，更说明了事情经过，坦诚“我们能力不够，不能完全贯彻之前的承诺，……我对不起大家，向所有用户道歉”，并署名为陈睿。
 

，这份声明还针对新的贴片广告提出了一些解决办法和承诺，如可以手动跳过广告、提前针对贴片广告发布公告征求上番剧的意见，等等。

这个答复在较短时间内得到了5.2万次浏览量、1.8万的点赞、近2千条评论，不少用户纷纷大呼“路转粉”。
 

江湖哥认为，在这次危机公关中，哔哩哔哩无论是回复的速度还是内容、面对用户的态度，都堪称完美。
 

1.在源头掐灭危机导火索。
 

哔哩哔哩反应的速度不可谓不快，在短短几个小时内就作出了合理回应。而哔哩哔哩声明的阵地，显然也是经过精心选择的——既没有选择微博、微信公众号这种受众更多、传播更广泛的平台，也没有在自家网站上发布公告，而是选择了在舆论发酵源——知乎问题下，清楚说明了贴片广告事情的原委，让原本准备开始想象、八卦、推测的“吃瓜群众”无瓜可吃，不但让问题自然就停止发酵，还有效遏止了事态进一步扩大。
 

2.态度真诚谦卑。
 

即便是在知乎发言，哔哩哔哩也有多种选择，比如知乎机构号就是其中之一，但实际上，承担发言责任的却是哔哩哔哩董事长，摆出了一种平易近人、和大多数网友平等交流的姿态。

如果你愿意把整个事件的原委完整地讲述给你的用户听，大多数时候还是能获得用户谅解的。
 

3.对企业的商业模式和企业价值观遵守。
 

哔哩哔哩的商业化之路进行了多次尝试，其收入来源包括游戏联运、新番承包计划（众筹买版权）、周边衍生产品、甚至还有东京旅游，但始终坚持不通过贴片广告盈利。之前的承诺没兑现，负责人必须站出来解释清楚，这是事关企业价值观的问题，这可能也是这次事件受到如此多关注的原因之一。
 

所以，哔哩哔哩提出的解决方式，无疑表明了企业尽最大努力坚持的初心依然未改变，这也是为什么能够获得用户谅解。

 

（长沙SEO优化）