王者荣耀危机公关复盘：腾讯游戏的危机

按惯例，先复盘一下公关危机事件

7月，人民网发文抨击王者荣耀，列举了一些诸如13岁学生因玩游戏被父亲教训后跳楼，11岁女孩为买装备盗刷10余万元，17岁少年狂打40小时后诱发脑梗险些丧命等事例，直指王者荣耀“负能量”。次日，腾讯游戏发文宣布，将率先推出健康游戏防沉迷系统的“三板斧”，包括限制未成年人每天登陆时长、升级成长守护平台、强化实名认证体系。

随后，人民网发文，指农药游戏内容架空和虚构历史，扭曲价值观和历史观，并且过度沉溺让孩子在精神与身体上过度消耗。针对此，腾讯游戏官方发布制作人李旻公开信，题目为《为了爱，为了梦想》，指出有人沉迷就来怪罪游戏，“觉得很委屈”。

，人民网不依不饶，第三次发文，指出应加强社交游戏监管，认为不管是游戏制作方、政府部门、家庭、学校等，都不能只顾眼前的输赢，只有站在同一战队，才能打赢这场社交游戏的监管战。随后，腾讯官方微信发文侧面回应人民网的质疑。

尽管腾讯游戏回应的速度很快，也针对游戏沉迷问题提出了整改措施，但面对官媒三次攻击，腾讯的回应似乎无效，股价开始大跌，1222亿港元市值瞬间灰飞烟灭，连带A股网游股也几乎全军覆没。
 

为何腾讯的公关失败了呢？
 

1.定调游戏沉迷，责任在谁？
 

这是本次危机公关的核心。
 

人民网的第一篇评论认为，平台有责任，政府监管也有责任。在第二篇评论中，人民网又加入家长的责任，原文是“如果家庭成员，尤其是家长对孩子或者不管不问，或者一封到底，纵使气急败坏也无济于事，与其关上游戏的门还不如打开疏导陪伴的窗。”
 

腾讯实际上借着游戏制作人之口，表达了一丝的委屈“这就是一款游戏啊，和漫画、电视剧、电影、武侠小说一样啊。就因为有人沉迷，就都来怪游戏，我们觉的有些委屈。”

其实人民网的两篇评论，并没有把责任完全推给游戏，而是比较公允的认定平台、政府、家长，都各自有各自的责任，这也是一个团战。
 

与直截了当地推出号称史上最严的防沉迷系统这样的行为相比，腾讯的声明中，始终没有明确对这个责任主体问题进行阐述，而是以李旻的游戏梦想这样的情怀角度带过，可能是一种公关技巧，但这种避重就轻并不可取。
 

通篇文章，李旻一直把王者荣耀比作自己的孩子，大谈自己的理想，但没有正视问题所在“我充分体谅全中国的父母对自己儿女的这份爱，正如我们深爱着我们的孩子《王者荣耀》一样。它可能算是一款不错的游戏，甚至是一个好游戏，但还远远谈不上是一款伟大的游戏。”

从委屈到情怀，一开始就没有正视“责任”这个核心问题，是王者荣耀这次危机公关的最大问题，也是此事为何质疑不断的主要原因。
 

2.表态和行动，到底哪个更重要？
 

大部分时候，我们认为，行动比表态重要，因为前者是实际行为，后者只是动动嘴皮子，但从王者荣耀这件事情来看，行动在先的腾讯游戏为何没有赢得媒体的支持，反而引来了质疑呢？其实，面对危机，表态和行动同等重要，尤其是对自己的问题和责任（也就是咱们之前说的“这锅我背”的问题）的认识。
 

比如在第一篇公开信，腾讯游戏负责人始终没有说清楚自己为什么要做游戏防沉迷的理由，也就等同于没有意识到问题的严重性
 

我的同事中，很多人已经为人父母……只要孩子陷入沉迷和过度的状态，大家的烦恼与圈外的人，并没有区别。我开始渐渐下了决心，必须要想办法在防止未成年人沉迷这件事上做点什么了。很简单，守护别人的孩子，就是守护王者荣耀，也就是守护我们自己的孩子。这是非常朴素的道理。而且，这里还牵涉着理想——我，作为一个游戏人的理想。
 

这个逻辑仿佛是因为王者荣耀是我制作的，犹如我的孩子，所以，我不能让它出事，现在，因为沉迷的问题，王者荣耀可能要出事，我得保护它，所以必须防沉迷？
 

这样的答复太过暧昧含混，显然不能让人接受。
 

腾讯在第二篇对话中，以Q&A的方式，李旻明确了自己所担负的责任，他甚至表达了未成年人保护系统已经成为整个腾讯集团的战略目标。
 

正是由于对第一个问题阐述不清，腾讯游戏贻误了战机，才有了人民网的二评。其实，人民网两篇文章的观点是类似的，只不过在第二篇中明确点出了“社交游戏”的弊端，而此前，“社交游戏”这个关键词是腾讯所津津乐道的“王者荣耀是腾讯的第三款社交软件”。
 

显然，李旻第二次的对话内容，比第一次的公开信，从公关的意义上，要更具有说服力。

 

（长沙SEO优化江湖哥窦赢）