全球信任体系崩塌：危机公关要做的，就

网络推广 2020-12-16 13:01www.1681989.com网站推广

大家都开始玩社交媒体以后，都说危机公关的玩法变了。你去看十年前怎么做危机公关，一定大谈特谈怎么跟媒体、政府搞好关系，做好沟通，现在你看，很多企业，尤其是成熟的互联网企业，像腾讯、网易，甚至海底捞这样的传统餐饮企业，遇到危机事件，绝大多数时候都是在自家微信公众号、官方微博上发几篇声明，连记者会都懒得召开，一封道歉信基本就完事儿了。

在江湖哥看来，这还只是社交媒体导致的一些表层变化。最深层的变化是，由于信息爆发、信息流动速度大大加快，以往媒体和企业的“信任感”，已经大不如前。

传统媒体、企业面临信任度危机

江湖哥看了爱德曼2017年的信任调查报告全球28个被调查的国家及地区中有21个遭遇信任度下滑，可以说企业、机构、政府、NGO都在经历一场前所未有的公众信任危机。相反，草根、屌丝从精英和公知手中夺回了话语权。

中国的综合信任度指数也下降了6个点，其中有65%的媒体、61%的非政府组织、67%的企业信任度都有所下降。爱德曼中国区总裁认为，大环境信任度下降，意味着各机构组织需要重新思考如何与受众构建信任。

公众对于企业领导们的信任度大幅下跌，只有37%的被调查者称他们信任或非常信任企业发言人，这比2016年的数据低了12%，也是自2001年该调查开始后的最低数据。，大众对媒体的信任度也降至历史最低，57%的受访者对媒体投了不信任票。

，还有59%的受访者更愿意通过搜索而非人工编辑来选择阅读的内容。人们会选择那些符合自己价值观和先前经验的内容来阅读，不断强化和固化已有观点。这意味着，一旦危机产生并爆发，我们将很难再有机会改变大众的认知。传统危机公关中的品牌修复等假设和构想实现起来越来越难了。

这也就是说如果企业爆发公关危机，可能不但缺个靠谱、可信的发言人，更没有靠谱的媒体。这个时候危机公关和舆情会更加不可控。

保密更加困难

由于资讯太发达，只要是发出去的内容，甭管什么“内部专用”、“机密”，一定有流传出去的可能。

哪怕公司管理制度再规范，也不能抵挡信息的外泄以及背后的互联网时代信息传播规律越是稀缺和机密，越具有病毒传播的能力。

不相信吗？江湖哥就说这么几个事儿

1.蓝色光标辞退员工危机事件，事发后几个小时，蓝色光标总裁的内部邮件就在网上大肆流传。同样，美联航拖游客下飞机事件，总裁给员工的内部信也流传到网上，被网友大肆鞭挞。

2.自从社交媒体发达以后，过去自夸保密工作好的苹果，最近几年总是遭遇新机100%剧透。

你觉得你的企业管理制度，能够超过苹果、蓝色光标、美联航这些巨头企业吗？如果不能，那你又凭什么相信自己发出去的东西不会泄密呢？

在数字媒体时代，品牌危机事件不仅具备了更强的病毒传播能力，而且危机触发和爆发的随机性和不确定性也在几何倍数增强。我们熟悉的危机处理和危机公关的套路不够用了。

危机公关知易行难

其实，危机公关的原则并不复杂，当一个公司或者机构意识到重大产品质量问题或者其他危机临近，能做的选择只有两个披露，掩藏。但越是简单，越不容易做好。

在无数的方法论和准则背后，是大道至简的基本规律真实真诚的披露加上及时透明的沟通。不过，商业利益博弈、不确定性和问责压力、惰性和侥幸心理，往往让公司的CEO和管理层趋向于保守和静默。

很多乙方公关公司来说，建议客户保持静默，往往也是最优选择。多说多错，何况，多挣钱少做事，谁不喜欢呢？只不过这种刻意遮掩，经常会把一点点小问题越搞越大。

在An-Sofie Claeys等人的研究实验中，人们会阅读一张报纸上，报纸上刊载了一篇由第三方爆料的公司C的丑闻。运用眼部追踪技术，研究人员可以自然地监控这个篇文章的关注度和阅读率。

在这之前，参加实验的人们被平均分成AB两组，其中A组会看到一篇新闻，这则新闻是关于公司C自爆丑闻，而一组不会看到这篇新闻。

实验结果显示，A组第三方爆料丑闻的阅读率和阅读时间都远低于B组。即使看过这篇文章的人，A组对公司C的负面评价也远远低于B组。

专家认为，这可以用商品理论，也就是“物以稀为贵”理论来解释。如果用户觉得某种商品或者信息缺乏，就会赋予该产品或者信息较高的价值和影响力。相反，第一时间的自我爆料，会让新鲜热辣的独家爆料寡淡无聊。

比如，如果白百何早点自爆离婚，卓伟爆料的动力和公众关注的热情就没这么大了。

所以，危机公关，知易行难。

（长沙SEO优化江湖哥窦赢）

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