腾讯“新闻哥”300字的道歉犯了哪些公关

 

文章言辞颇为激烈，比如“好内容怎么就不能收费了？内容创作的人就活该穷死吗？”“《庆余年》v这事，嫌50块钱太贵是假，1分钱都不想花是真。”诸如此类，不一而足。

 

事情闹大了之后，12月23日，腾讯“新闻哥”终于在公众号上发表了致歉说明。整个致歉说明如下

 

 

 

纵观这个300个字左右的致歉说明，从公关上讲，至少有9个值得商榷的地方。

 

第一，不真诚的错误

 

虽然致歉说明，说自己“标题、观点、措辞均严重失当”，从整个行文中，文风还是比较冰冷，让人感受不到真诚。换句话说，这很有可能是出于形势“不得不道歉”，而不是出于真正的“认知改变”。

 

第二，避重就轻的错误

 

致歉说明的第一句——我们发布了一篇以“国人精神生活”为标题的严重失当文章。这第一句就是在避重就轻。标题明明是《中国人不配拥有精神生活！不配！》这种情感极为强烈的表达，怎么就变成了“国人精神生活”这种中性说辞了？

这个时候，你要么不要强调“标题”，要么就老老实实说是哪篇文章，而不是断章取义，摘取对自己有利的说辞。

 

“我们发布了一篇以探讨‘国人精神生活’为内容的严重失当文章”，类似这样就会好些。既没有混淆是非，也没有提起备受攻击的标题。在致歉说明的时候，我们可以提一部内容，不提一部分内容，提的内容一定是客观事实的，而不能像“新闻哥”一样，随意混淆。
 

第三，点到为止的错误

 

致歉说明中表示，“我们认识到错误并已删除文章。”从表述中看，似乎“新闻哥”认为做到这样就可以了？文章都删除了，也道歉了，你们还要咋地？其实你做了什么是一方面，用户和受众更想看到的是，你真诚的态度和全力以赴的弥补措施。

 

用更严谨、更妥帖的用词和行文，这里面想表达的是错误发生后，绝不是简单删除文章就可以的，尤其是不要让读者看到了你的这种想法和观念，而是要尽一切努力，防止事态的进一步扩大化。

 

第四，殃及池鱼的错误
 

“新闻哥”的整个致歉说明，最坑爹的一句话就是“该文不代表腾讯在《庆余年》视频会员事件中的态度”。
 

难道，“新闻哥”是不想连累腾讯视频，这么说，恰恰是“哪壶不开提哪壶”，有殃及池鱼的味道。

 

在当下这种情形，大可不必、也不应该再提及《庆余年》事件，让受众的怒火被点燃。可以适当转移下公众的注意力。

 

第五点以小带大的错误

 

致歉说明，最忌讳的一点，是“以大对小”、“以小带大”。换言之，最好的方式是“发声单元”要尽量的“小”，比如，能够“新闻哥全体推火专家”出马，就不要“新闻哥”出马；能够“新闻哥”出马，就不要腾讯新闻出马；能够腾讯新闻出马，就不要腾讯出马……

 

这种做法，既是在文字层面暗示问题的性质和影响，又为后续更高级别的“单元”进行周转，留有余地。一句话，可以用太祖长拳，就没有必要立马用降龙十八掌。

 

回过头看，还是“该文不代表腾讯在《庆余年》视频会员事件中的态度”这句话，不仅带出了《庆余年》、（腾讯）视频、会员事件，甚至还带出了“腾讯”。这种“以小带大”、“不断自我升级”的做法，到底是谁教的啊？

 

第六点文本混乱的错误

 

原文如下

 

“新闻哥”团队已经启动全面自查自纠，并自罚如下

 

1、即日起撤换公众号当值负责人，并对本文相关编辑进行停职处理。

 

2、优化完善公众号的编审流程，确保此类事件不再发生。

 

按照字面以及人们正常逻辑的理解，这部分应该包含两大方面的内容一是负责，二是改正。负责对应的是“新闻哥”说的“自罚”，改正对应的是“自查自纠”。看看他们的文本，就可以发现有多混乱了。

 

先是说，要“自查自纠”，然后又拐到“自罚”上面去了，而具体的内容又是包含了一点自查自纠，也包含了一点自罚。尤其是在“致歉说明”这种严肃的情景下，更应如此。

 

第七点头重脚轻的错误

 

这方面，主要是口号叫得很响亮，准备的行动却很一般。比如，“新闻哥”说要“全面自查自纠”，怎么全面呢，就是“优化完善公众号的编审流程”这一招而已？想想其它的办法真的很难吗？

 

纵观整个致歉说明，还是以“应付事”为主，而似乎没有真正的进行深刻的反思。能不能集体进行复盘检讨？能不能对相关人员做严苛的业务和价值观培训？能不能让整个编辑流程更严谨？能不能提高内容审核的力度？……可以做的还有很多。

 

第八点严谨性方面的错误

 

虽然说互联网、移动互联网时代一切从简，作为一个致歉说明，且不说盖章的问题（这个大家现在经常省略了），但至少能不能好歹署个名、署个日期啊？

 

第九点控制评论的错误？

 

对于致歉说明而言，一个重要的功能，就是通过你的致歉和说明，让受众不满的情绪得以缓和一点、发泄一点。你越是控评，就会让受众越以为前面假惺惺的道歉，背地里却放出支持自己的评论来，那些被放出来的评论或许才是你的真实心声吧。由此，越发感到不满。所以，控评这种做法，无异于画蛇添足，只会适得其反。