危机公关处理：态度比方法更重要 在新媒

一、及时、坦诚的态度

 

往往危机公关的书会指导你，如何评估危机的性质，又如何保护企业的利益。，恰恰这种看似“道理”和“方法”害了不少企业，最终让危机快速恶化，难以控制。

 

当危机事件发生时，尤其还处于萌芽状态时，应及时而诚恳的表态，勇于承认自己的错误，而不能“走一步看一步”。因为，危机事件的恶化往往是爆炸式的，是情绪化的，如果采用观望行为，往往跟不上事态的发展，最终招致更大的灾难。

 

二、快速、诚实的行动

 

快速指的是危机事件前期的反应速度。当危机事件发生时，反应速度一定要快捷，在第一时间做好最坏的打算，并为其开展相关处理措施。

 

在2008年“三聚氰胺”事件中，三鹿遭遇食品安全大难，由于行动太慢而招致了灭顶之灾。相比之下，伊利和蒙牛却好很多，在处理事件的速度上表现出了非凡的速度，让很多国际公司都叹为观止。他们看到事态不妙，几乎在一夜之间在全国最权威的媒体上发布相关通告，并把自己对事件的态度及整改措施公布给社会公众，得到了很好的效果。

 

三、“互怼”不是明智的做法

 

当危机事件爆发时，“管好自己的嘴”也是非常重要的原则，千万不要因为自己有理而与公众讲理或辩论。

 

在“5.12大地震”的捐款活动中，万科董事长王石为什么受到公众的批评和指责？主要原因就在老人家通过媒体和自己的博客，试图与公众进行辩论，想通过“讲理”来“说服”公众。但事实已经证明，这种辩论反而引发了公众的愤怒，一件本应该可以避免的危机瞬间被放大。当公众情绪失控的时候，当所有人认为“你有事”的时候，任何辩解都是无济于事的，如果你要走“辩解”路线，反而会火上浇油，让事态进一步恶化。

 

四、一律一视同仁

 

企业一定清楚什么事情可以区别对待，而什么事情必须是一视同仁。不能为了所谓的“效率最大化”、“利益最大化”而把什么事情都要分三六九等。就像我们在前一而再再而三提到的京东客服事件，在区别对待普通用户、作家六六、王思聪等人所采取的不同而态度，给公众留下了前倨后恭的态度，这就造成了反而没有处理掉危机危机，而造成了企业更大危机。

 

大家都知道一句名言态度决定命运。对危机公关处理来说，这句话再也贴切不过了。在危机事件的处理上，态度比方法更重要。如果态度过关，方法就算有所欠缺也会挽回损失；而态度不好，再好的方法也会无济于事。