关于危机公关管理人员必须认知几个重要

设想一下，你刚刚被任命为一家顶级公司的CEO，这肯定是你人生中最激动人心的一刻。不过几周后，你就发现了一个掩藏10多年的秘密一件有致命缺陷的产品，现在造成了13人死亡。但公司一直对此秘而不宣，而你不得不召回上百万件产品。

通用汽车的首席执行官玛丽·巴拉（Mary Barra）不必设想如此戏剧性的一幕，因为这已经真实发生在她身上。

 

大多数当上高管的人都没有经过任何危机公关的训练，也没有在公众面前处理危机的经历。，编写一本危机公关指南或许对企业领导者有所帮助，以备不时之需。

 

虽然知道发现和解决问题至关重要，但处理危机的方法更加重要。

 

面对重大危机，巴拉女士在随后给员工的信中写道“我们公司的声誉会不会受损不是由召回事件所决定，而是取决于我们如何处理此次事件。”

 

危机公关指南第一条就是企业领导者应公开承认错误。虽然这会让你的律师相当恼火，却能给公众留下极好的印象。

　　 

，巴拉一直保持沉默，拒绝接受任何采访。危机公关指南第二条要求企业尽早并尽可能多跟外界进行沟通尽快公布所有的情况。至少在接下来的几周，巴拉不得不接受政府官员的质询。

 

在她发信后的第二天，美国国家公路交通安全局(NHTSA) 针对引发召回的事件提出了100多个问题，要求通用公司做出回应。

 

根据对危机公关的研究，发现企业领导的声音是制定危机公关战略最重要的元素之一。

 

但实际上，除了听企业领导发表看法外，媒体更想讲一个包含受害者和反派的戏剧化故事来吸引眼球。

 

尽管巴拉不希望信息外流，可网络媒体依旧能从企业内部拿到消息，并扩大宣传范围。

 

与其回避，还不如第一时间，企业高管可以通过媒体或其他渠道，尽可能为企业发声，将网络舆论慢慢引导至正面。

 

企业要尽早并尽可能多地跟外界沟通，这件事说起来容易做起来难。企业领导者通常要在了解危机的全部细节和具体情况之前，把类似关心顾客安全这样的企业价值告诉公众，表现出补偿受损者的决心。

 

巴拉的确在信中提到了这点“，我们所做的每一件事情都应遵循一条不可动摇的原则为客户提供最好的产品和服务。客户的安全和满意是我们每一个决定的核心出发点。”

 

，深陷危机的高管不能一门心思只关注解决危机，还需要保证企业日常业务正常运行。

 

通用公司在接下来的几周内将面临诸多的挑战死者家属聘请的律师会纠缠不休；议员们会为了在下一次选举中拉票而死咬住这家曾经的企业不放；媒体会对巴拉的沉默失去耐心；雇员会猜测企业能否度过下一场风波……等。

 

，对于任何企业来说，专门设立一个属于自己的危机公关培训部门是十分必要的。