因“配合大客户” 泄露信息, 中信银行的

 

随后“池子起诉笑果文化”、“中信银行”双双登上微博热搜。5月7日凌晨，@中信银行在官方微博发布致歉信，“我行已按规定制度对相关员工予以处分，并对支行行长予以撤职”。

，中信银行的这份紧急公关并没有得到意料中的效果，反倒像是在火上加了一把油。网友们对此并不买账，反倒是众多网民也对个人信息安全表现出更多的担忧，希望中信事件能有一个好的后续结果。

 

从危机公关角度分析下，中信银行的危机公关为何难以服众？

 

1.道歉“剧本”太老套 模式化语言毫无诚意

这份“致歉信”普通到不能再普通，老掉牙似的公关文简直就是按着模板照搬照抄，毫无新意可言。在零点发布一份连公章都没有的道歉微博，更是丝毫体现不出中信的诚意，反倒像在搪塞舆论一般。网民纷纷吐槽“这剧本重复率太高，换个新鲜一点的不行吗？”面对这种模式化的、没有任何诚意的套话，大众自然不会买账。

 

2.转移舆论关注重点 对违法行为轻描淡写

池子怒怼笑果文化事件中，最受舆论关注最使网民愤怒的疑点，便是银行未经客户允许侵犯个人隐私。而致歉信中对此的回应只有一句轻飘飘的“我行员工未严格按规定办理”，泄露个人隐私等其他重点一概不提。因为这种推卸责任避重就轻的做法，网民调侃称，不如将中信银行改成“失信”银行算了。

 

3.止于撤职而非彻查 又见个别员工背锅

支行行长被撤职看似力度很大，实际上又是一次“个别员工背锅”的结果。网民指出流水这种业务往往要经由很多人之手，如果是柜员个人受理业务后直接查的，就说明是中信整个系统流程的问题，这种情况不是单把一个支行行长撤职就能搪塞过去的。此事仅仅止于撤职，而“躲开”对整个办事流程的彻查，也是网民不满原因之一。

 

4.决口不提赔偿客户 试图大事化小

对客户没有实质性的处理赔偿，只试图用道歉平息舆论怒火，网民认为这种处理方式约等于无。为储户保密是银行最基本原则，此事实在触犯了储户底线。而面对影响恶劣的重大危机事件，中信不尽人意的公关手段，“足见其管理层认识不足、反省不深，底线思维严重缺失”。

 

公关点评

很多用户反映银行泄露客户隐私似乎已成了常态问题。经常上午刚办完业务，下午各种信贷房产的精准推销电话就过来了。中信银行只是此次事件的的一个小代表，金融行业未经客户允许查询流水、个人金融信息泄露事件频发，暴露了银行业内部的不少工作漏洞。期待银监会、执法部门的介入能为类似事件的处理提供有力参考，并从根本上减少银行泄露客户隐私行为的可能性。