态度和担当，永远是危机公关致胜的法宝

我们不得不为腾讯这波公关处理操作拍手叫好的，更多反思下如果危机来临，是否能够做到如此举重若轻化危机于无形？

 

我们知道，危机公关应对有一个5S原则速度第一、真诚沟通、承担责任、系统运行、权威证实，在实际操作中，五个原则缺一不可。最近，银基动物王国可以说为我们贡献了一次教科书般的危机公关应对操作。

 

今年7月3号，郑州银基动物王国由于工作上的疏漏，给部分游客带来了不好的体验。当天，网上出现不少游客给银基动物王国打上的“差评”。在银基团队的积极应对下，几天内事态得到了很大平复，赢回了消费者的口碑。我们以危机公关5S原则来分析银基动物王国的操作。

 

1、速度第一。舆情7月4日（周六）出现，7月5日（周日）凌晨1点10分银基便发布公告，表示道歉，并推出一系列补救措施。

银基公关团队当机立断把握住危机处理的黄金时间，避免了舆情的进一步发酵，为后续的动作赢得了充分的时间和空间。

2、真诚沟通。银基团队在回应声明中没有避重就轻，而是直面消费者关切，高度重视消费者的意见，并针对性推出具体整改措施，如严格限流、门票可延期、调整商品价格、提升食品品质等……

 

3、承担责任。主动承担责任，积极弥补消费者的损失，推出“凡当天购票入园的游客，均可以在9月份免费重游一次”补救措施，诚意满满。

4、权威证实。在事件第三天，银基邀请媒体采访，让媒体客观了解和报道，而不是企业自说自话。

 

 

对于危机公关而言，除了教科书上的准则之外，还有几点心得分享

 

一，对危机事件战术上要高度重视，但不可军心大乱，慌了手脚。任何舆情都有一个热度期。少则几天，多则一两个星期，再大的风暴，最终会归于平息。，这个前题是企业不作恶。负面的舆情主要是因为工作失误或疏漏所致。只要企业不作恶，就没有过不去的坎；

 

二，及时承认错误且态度诚恳，千万不要跟消费者和掌握舆论权力的人辩论、硬怼；

 

三，企业要形成上下一体的联动机制，统一发声出口，严格限制员工私下接受采访和表态，让企业权威的声音出现在公众面前；

 

四，以最大诚意对待自己的失误和疏漏。该补救的补救，该赔偿的赔偿；

 

五，不同领域出现的舆情在相关领域解决，逐个击破，不扩大话题；

 

六，除非万不得已，否则一定要回应媒体。至少要让你的声音出现在媒体上，让媒体形成平衡性报道。

 

媒体和消费者也是有同理心的。当一个企业勇敢、及时承认错误；愿意承担消费者的损失，甚至在某种程度上带给消费者额外的惊喜，品牌很在可能借助负面舆论所产生的巨大流量，坏事变好事，最终赢得消费者的认同。