北京SKP“火”了！危机公关是管理漏洞还

 

前天，博主@曹导 体验外卖骑手工作的视频火了。视频中@曹导 先后去了一层商场入口、员工通道入口、地铁站商场入口，在一层商场入口和地铁站商场入口遭到拒绝，不让进。简单来说就是SKP制服的工作人员可以进入大厅，而穿外卖服的送餐员却无法进入。

北京SKP几次三番拒绝其入内取餐，理由是她身上穿着的美团外卖服。博主也直接在视频中喊话SKP，认为其对外卖行业存在歧视。

 

视频一发到微博，引起轩然大波，SKP立刻被贴上歧视底层劳动人民的标签，被网友痛骂，曹导在视频里说“我以后绝对不会再去SKP买东西”，引起众多共鸣。

 

12日，SKP事后的声明中得知商场设有指定取餐点，外卖员无须进入商场，直接到指定点即可取餐。，而引起网友质疑的“穿外卖员工作服不能进入商场”，在北京SKP的声明中并未明确提及。这种危机公关解释依旧没有获得大家的原谅。

危机公关关键点是管理漏洞还是歧视？

 

北京SKP，高级奢华、流行时尚消费商城，是全球最具标志性的时尚奢侈品百货之一，被消费者和新闻媒体誉为"中国高端商场的示范性样本"。SKP高档商场在一定程度上是高名望与地位的象征。

 

而在传统思维中，包括外卖员在内的底层社会群体可能被认为不具备在高档消费地SKP进行消费的能力，会存在外卖员被拒之门外、区别对待的现象。这种认知，使得视频一发出大家就本能的把话题引到了“歧视”二字上。

 

纵观微博上针对skp的骂声，都在攻击skp的“优越感”与“阶级歧视”，在这背后，大家自觉的把这次的事件上升了一个高度——即这是“资产阶级”对普通人的蔑视。

 

但其实从后续的回应来看，商场一直是有专门的通道来取餐的，其做法不太妥当的地方并非歧视，而是管理方面的问题。相信很多人都发现了SKP前后的矛盾点事后声明中提到的“定点取餐”，在视频中竟没有一位当事人了解。

 

既然设置了专门取餐点，就应该明确告知外卖平台和商家（视频里商家提到要去员工通道取餐，但@曹导 前往员工通道后依然没有取到），并且及时通知各入口处的保安，但显然这个“神秘取餐点”连本应该起引导作用的保安都不知道。

 

允许场内商户开通外卖，却不落实取餐规范。该做的没做好，力气全花在无法解决问题的事情上。很明显是组织内部信息传达并不到位。

 

商场竭尽所能想要为在商场消费的顾客带来良好体验，他们只会考虑外卖人员可能给顾客带来的不便，而很少会去体谅外卖人员。

 

公关点评

除了SKP自带的话题性质被人关注并讨论，我们更应思考一下，究竟是谁，从一开始就造成了外卖人员如今的窘状。外卖人员之所以遭受"歧视”对待，美团、饿了么等外卖平台和skp两方都有推卸责任，本该给外卖人员创造良好环境和有力保障的外卖平台责任，而不是让大众对于外卖人员的成见越来越大。