安以轩投诉被烫伤 麦当劳网络公关回应尽

 

当日14点16分，安以轩发布微博三个小时后，麦当劳中国官方微博在该条微博下方评论致歉。一小时后，麦当劳通过官方微博发布正式声明，内容与一小时前的评论大致相同，态度真诚地表达歉意，明确了相关责任，声明安以轩所描述的外带服务并非内地服务标准，配上了内地麦当劳外带饮料的塑料袋保护图，并表示会转达相关市场。

公众对于食品品牌的安全问题向来都是非常敏感的。面对具有较大影响力的顾客的投诉，麦当劳在反应力上有所欠缺，在安以轩微博发布三小时后才给出回应，这期间内话题一直高居微博热搜前列，不了解此事的公众难免会对麦当劳的印象打折扣。

 

好在网络公关回应的内容尽显风度，面对安以轩言辞愈加激烈的投诉与质疑，麦当劳中国官方微博虽然无辜背锅，但仍耐心真诚地表示抱歉，担起责任。回应中的一大妙处则是关注了由个体到全体的合理顺序。有针对性地回应安以轩，后在官方微博发布时，麦当劳并未直接@安以轩，而是用了“顾客”一词，回应全体公众，体现出顾及全体消费者的平等。此举借话题热度提升了公众的好感，从微博评论的反馈来看，效果可观，一片正面好评，激发了内地消费者购买的欲望。锦上添花的是，目前正值麦当劳与快手，以及小黄人登陆麦当劳的活动期间，公关回应成功所带来的热度与好感度，也为活动增添了曝光度与关注度。

 

而作为投诉者，安以轩并没有在烫伤后及时联系当地麦当劳，而是在半个月后高考进行的时间节点发布微博。一方面，公开地投诉有利于提高公众的安全意识与品牌的重视程度，但另一方面，话题引起热议，在这一特殊的时间节点高居热搜前列，容易引起内地公众的反感。，部分公众对此事来龙去脉缺失了解，可能造成麦当劳品牌声誉的受损。况且安以轩投诉的对象并非需要真正承担责任，作为公众人物自带的关注度导致这一乌龙的负面影响被放大，也为她自己招致了消极的评价。所幸后续的回应为她带来更多理解与包容的声音。作为消费者，她的做法无可厚非，但作为公众人物，或许此举有失严谨。

同样是因为消费权益受损公开发声，作为公众人物，张馨予的做法或许更为妥当。去年八月，张馨予在打开抽屉时，整个柜子突然倒下，其母亲为帮她挡住柜子而受伤，因而张馨予发微博呼吁家具品牌关注消费者安全隐患，并提醒公众仔细检查验收。在她的微博中，并未明确提到品牌名，给品牌留了空间，没有给品牌带来巨大的负面影响。

 

长沙SEO优化推火专家认为，公众人物不同于普通消费者的，就是他们所拥有的巨大影响力与关注度，因而更应该注意自己的表达。遇到消费权益受损的情况，直接点出品牌方可能会导致矫枉过正，给品牌带来名誉与利益的损失。而对于事实，更要保持严谨，否则很容易造成双方原本不该有的损失。