阿里客服引领互联网新趋势：跨界联合 共享会员

近期,优酷宣布与中国移动达成战略合作,联手打造全网首个亲情会员服务体系——和家享会员。该会员产品实现了“一人购买三人共享”,能打通一家人视频娱乐、上网流量及相互通话上的三大刚需。

近两年各大视频网站和电商网站开始跨界合作,推出联合会员,即用一份钱享受两个平台会员权益,意在相互拉动会员增长。顺应消费升级的趋势,“付费会员”近年来席卷各个行业和领域。随着获得有效用户的成本越来越高,联合会员将成为最流行的消费者关系模式。

目前优酷正在发力用户运营,以生态优势吸引头部伙伴。已经与微博、喜马拉雅、中国移动、华为视频等多家公司达成深度合作。联合会员的推出,对优酷服务也提出了新的要求和挑战。

联合会员,不仅是会员权益的联合,更是服务域的升级。如何能保证联合双方的服务体验成为新的挑战和难题。

以中国移动与优酷共同推出的和家享会员为例。“和家享”会员可以通过亲情关系链,打通双方会员权益,覆盖更宽年龄段的用户,也将为核心用户提供更高价值的会员服务。在活动页面上线前,双方服务团队从用户视角出发,检查页面文案,测试链路,提前布点,将用户可能遇到的问题提前解决。让中国移动服务团队意外的是,优酷已经在用户看剧关键链路都布点了智能客服机器人,当用户遇到问题时可以第一时间找到客服进行求助咨询,确保看剧顺畅,真正将用户体验至于最高优先级。

阿里巴巴集团客户体验事业群经济体客户体验总监夏鹏表示,互联网下半程,一定会从流量之争变成用户之争,其中服务体验一定会成为核心竞争力,而联合会员则是最好的见证。联合会员不仅是会员权益的打通,更是服务体验水位线的提升。阿里客服也将通过联合会员,持续将阿里的服务理念、服务标准以及服务产品携手第三方公司,共同实现会员通,服务通,体验通。