平安科技邱维芸：以跨界思维踏入改革无人区

2020年5月27日是平安32周年司庆日,平安也站在第四个十年的新起点。而改革作为新10年的重要议题之一,在2019年业绩投资者会上,由马明哲董事长将这个议题推向镁光灯。

马明哲表示,要应对市场、环境和需求的变化,传统模式已经逐渐不适应。“我们相信,我们进行的改革在全世界的保险公司里是少有的。”

作为参与改革中的一员,日前平安科技副总经理邱维芸接受了SMART Talk栏目的专访。邱维芸2018年初入职平安科技,迄今不过两年多时间。而由她带领的数字化平台寿险代理人渠道千人千面项目,NPS(净推荐值,又称净促进者得分,亦可称口碑)由试点初期的22%逐步提升至试点结束的76%。

平安科技副总经理邱维芸

邱维芸是平安数字化平台建设的负责人,她语调铿锵有力,笑声爽朗,言辞之间毫不回避数字化转型的挑战,也难掩对承担这一挑战的巨大热情和期待,值得一提的是,她的履历“漂亮”得让人惊叹。

跨界视角养成

邱维芸本科毕业于北京大学,并于美国宾夕法尼亚大学沃顿商学院获得MBA硕士学位,这所学校有着现代MBA发源地之称,也被誉为“全美最具开头精神的商学院”。在全球策略、金融、保险、法律与道德、不动产和公共政策等方面培养了无数的业界名人和精英。

潮汐的力量决定了浪花的形状,而邱维芸的起点决定了她的日后栈道,注定不凡。

2004年,资本如大鱼,催生了盲目和过热,这一年“点刹”成为宏观调控主旋律。2004年年中,平安在香港整体上市,成为当年度香港最大宗的公开招股。而邱维芸也迎来新的人生注脚。

在那一年,她进入麦肯锡,与这个时代、社会再接轨,碰撞出的最大感受是麦肯锡的解决问题思维和专注。“零售、对公、银行、保险、投资”,在管理咨询行业邱维芸几乎接触了金融条线的所有业务,以极高的挑战性,让自己以最快的速度成长起来。,在麦肯锡和贝恩两个顶级咨询公司,她领会到了DNA不同带来的看同一问题的不同视角,深刻体会到跳出行业、跨界创新的重要性。“比如贝恩的一个项目,从消费力洞察这个领域去应用到零售金融,这个新颖的解决思路产生了极好的项目效果。”

但邱维芸从没有在起点止步。“离开咨询是因为我觉得做咨询太久了,我想去尝试不同的东西。”此后邱维芸又先后入职万事达卡和同盾科技,与前者相比,入职后者在很多人看来略感意外。但在邱维芸看来,这正是她在业务中实践跨界的更大舞台。

集团数字化平台团队乌镇之行

来自极广视角所拓展出来的新思路让邱维芸品尝到跨界的魅力。在邱维芸看来,麦肯锡之后的几段经历更让她学会了结果导向。

贝恩是世界上最早提出净推荐值(NPS)客户管理理念的公司。简单来说,是一种将用户体验和感受作为最高衡量标准的一套评价体系,在积累消费者体验和口碑的专业洞见方面价值显著。平安从2013年开始引进NPS评价指数,并发现以NPS为度量的各金融行业用户体验水平近几年不断提升。

进入平安之后,邱维芸将NPS作为一个重要的衡量标准、用来检验项目试点效果。“跨界思维,结果导向制”,就像两根柱子,深深地嵌进邱维芸的职人血液里。

“试点就是试错,不是证明对”

2018年初,资本市场风起云涌,这一年独角兽”接替“共享经济”成为宠儿,更大的热浪在酝酿对市场的搅动。2018年也是平安“金融+科技”战略深化之年,科技已然成为金融巨擎的新标签,载着一百多万平安员工奔向新未来。也是在这一年,邱维芸乘上平安“列车”,开启新的人生旅途。

接手的第一个项目就极具挑战性。邱维芸说,困难太多了。

一是命题本身的难度。因为邱维芸要挺进的是“无人区”,在国内外没有可以借鉴的模式,只能根据实际业务去摸索、和规划;

二是业务本身的复杂性,让创新变得极具挑战性;

三是改革已经行在半程,如何释放数字化改革的真正价值变得尤为重要。

但初始团队的规模并不足以支撑起项目的重量,一面是任务高压,另一面是人力有限。就像两面熊熊的烈火,烘烤着每一个人。“几乎团队里的每一个人都崩溃过,包括我自己。”

那是一段燃情岁月,邱维芸回忆起来眼里带光。她认为能够坚持下来主要因素在于六个字:相信、支持、成长。

KYA项目汇报会议

相信

这是一种信念感,只有团队里的每一个成员都相信在做的事情的价值,才能成为一种内驱的动力;

支持

支持的核心是团队成员之间的互相扶持,情绪崩溃时来自团队成员的帮扶甚至可以抚慰心灵。

成长

成长就像钩子,每当绝望来临时,是可以消解“放弃”念头的意志力。

这三个团队箴言背后,其实是一个关于梦想的描画。这与当初邱维芸加入平安时的心境出奇一致。“平安吸引我们的就是平台和做法,在这里,你可以去做更多的事情,接受挑战,快速成长,实现更大的抱负。”

邱维芸和平安的合拍,本质上是对以人为核心的文化观的认可。她强调,人是最重要的因素。她从北大和沃顿商学院出发,与平安汇合在2018年,邱维芸的“每一次降落再起飞”都是一次次她所倡导的跨界思维的实践和强化。

而现在要改变一个行业,改变的到底是什么?

邱维芸认为我们要改变的不只是流程,也不是简单的技术问题,而是模式和做法——从人力导向型向技术赋能型转变。“我们要学会跳出原来的圈子,跳出这个行业看问题”。

当邱维芸特质中的冒险精神、危机意识与跨界视角相碰撞时,奇妙的化学反应就产生了。在如此高压下,她甚至认为:“从一定程度上说其实是没有压力,因为没有人经历过这件事情。任何的发现都是好的,试点其实也是在试错。”

试错背后则是极速的迭代力,换言之其实是极速的纠错能力。

纠错速度到底有多快?