腾讯运营兵法：迎合人性七宗罪的用户体验

本文从人性的七宗罪开始入手，阐述应如何设计符合互联网产品的用户。1人性是什么？说到人性，其实更多的是一些我们平常接触得到可能没有感知到的一些微妙、细节的东西。那么怎样改变或者顺应人性去提升用户体验？平台价值平台是由大量的数据，产……

本文从人性的七宗罪开始入手，阐述应如何设计符合互联网产品的用户。

1人性是什么？

说到人性，其实更多的是一些我们平常接触得到可能没有感知到的一些微妙、细节的东西。那么怎样改变或者顺应人性去提升用户体验？

平台价值

平台是由大量的数据，产生大量的价值。每家公司都有自己的数据属性，比如阿里有消费数据和商品数据；百度有搜索的数据；而腾讯的数据都是围绕关系数据展开的，你跟谁是好友，给谁点赞，给谁评论，这都是一个跟你相关的维度。那么这个价值是什么？就是通过我跟你聊天关系的数据去洞察人性。

因为人性是商业的本质

人性中需要获取东西，需要占便宜的获取东西，这是一个刚性的，每人都有的一个思维逻辑。

通过一个电影给大家拆解人性大致上是怎么拆分的——《七宗罪》，它拆解了西方宗教史中非常重要的伦理观，就是每个人来到这个世界上都带着七个原罪，而人一生的过程就是赎罪的过程，当你离开这个世界的时候，到天堂还是地狱取决于你这辈子赎罪的程度，好的话去天堂，不好的话去地狱。

是不是每个人都有这七宗罪？

贪食

谁都不想饿肚子，过着有吃有喝不挨饿的生活，这是最基本的生存需求。

贪婪

比如微信群里面有一个红包，很多人都会点，因为你不知道是一分钱还是一百块钱。点了之后发现是一分钱，于是就会说，一分也是爱，表达一下对发红包人的敬意，这是很贪婪的一点。所以现在钱是越来越多吗？应该是越来越少，因为大家都想挣别人的钱，却不愿意花钱。

懒惰

现在的移动互联网打破了所有人的社会状态，这是一个特别大的原罪。对于创业者来说是一个好事情，对于人本身来说并不是一件好的事情，因为我们越来越懒惰。

比如说免费体验美甲、修车，大家明显觉得是一个好事，不好的事情是贪婪，为了体验才体验，但如果突然告诉你要付一百块才能体验，心里就有一个槛过不去，怎么办呢？拿新的号来体验。

淫欲

全是马赛克的画面。

傲慢、嫉妒、愤怒

这三个基本都是出现的，那么这后面三个原罪和前面四个原罪有什么本质的区别？

前面四个都是做为独立个体具有的，而后面三个一定是一个群体才会有。换句话说，前面四个是兽性，后面三个才是人性。

2人性和用户体验是什么关系？

大家还记得大一的时候学马哲，背《资本论》吗？有句话很有意思，马克思说，人之所以叫为人，就是人类关系，人应该是人之间的交互，成为关系，才叫人。所以怎么去挖掘跟我们的产品相关，从而提升我们的用户体验呢？

大家觉得，杜蕾斯是一个感觉上不登大雅之堂的，通过品牌的调动提升，使得它看起来有品位，这让大家耳目一新，觉得很有趣，并不觉得是一个很不好意思谈论的品牌。

这是杜蕾斯在全世界面前打的一个最经典的广告，男生都会之一笑。这是杜蕾斯在伦敦奥运会的会场正对面打的广告。巴西奥运会最大的新闻就是奥组委发了50万个避孕套。

然后呢？

不够用。

其实并不是说有这个需求，而是说大家觉得做得东西好看，收藏起来。这个是对于人性和体验相关的，当你把好的体验集中到人的需求，就可以快速拉动对这个产业的需求。

上图中有两个招兵方案。

左边的特点直观，说得清楚、看得明白，了解用户的根本需求，可免费获益。

右边的特点官方，距离感太远，说得是特别远的事，而不是当下，这样转化率就很低。没有很好的了解人性，不了解人性的需求是什么。

“玖球天後”四个字写错了两个字。

学过会计、做过财务的人知道，这个玖是只出现在帐面上的，防止添加一笔去作账。所以“九”是没有繁体的。而“后”的繁体“後”只表示方位，天后、皇后，用这个“後”是错误的。所以并不是说所有字在书法中用繁体就对了，而是要恰如其分的保证用户的体验才是正解。

在现实生活中，有很多贴近用户体验的地方，它们都影响着用户向导的迷失和用户体验的错位。比如说

如果像日本、欧洲一样，把插座的位置错开，把衣领上的水洗标放在袖口，把笔记本换成活页纸，把笔记本USB的位置调整开，把网线口换到右侧以外的位置…….

这样会不会好很多？

很多设计会让你觉得天呐！为什么有这种情况？！

原因是什么？这跟我们的人性有关。体验性能优化，就是我们的人性优化，优化好了人性化，优化不好的话就是不懂人性。

3用户体验不够好的原因？

看几个体验比较好非常人性化的例子

大家都非常熟悉这个品牌吧？

这个体验是引导你去关注他的信息，引导你去扫二维码然后分享传播。

为什么大家都想要去扫？

因为想看。

就把一个单纯的户外视觉体验变成一个市场传播。所以符合人的体验能带来很大的影响力。

这是一个比较神奇的二维码形式。一家韩国的小超市，这个超市没人来，就想了一个解决方式。他在超市门口放了一个面板，面板上放上二维码，大家就扫这个二维码，有什么特点呢？

这个二维码利用了太阳光只有在十二点和一点的时候才能被扫上，所以你只能那个时间段去扫，扫完之后是一个优惠券，它的设计感很强，非常有趣。你会发现这个事情很复杂，这个方法却非常符合人类的需求。所以很多二维码能改变我们的生活方式和生活效率。

再看国外的二维码的体验，左边是在广场放的一个二维码，一个动态的游戏，吸引了很多人去玩，之后可以按照积分兑换，就像兑吧的积分兑换商城一样。右侧是在韩国的超市，他们在地铁站贴上广告，全部做成二维码的形式，扫码之后，在路上取货或者直接送到家里，非常的方便。一号店也做过这种尝试，但没有什么影响，另一方面可能也因为中国的信号太差，地铁经常会没有信号。

很多的功能点其实都是要结合人性的特点去体验。

人性的基本层次分五个层次，从低往上分，

生理需求吃饱饭，不挨饿受冻。安全需求工作给你带来的收入和稳定发展。社交需求交朋友、使自己成长。尊重需求在圈子里面能不能得到别人的尊重并获得认可。自我实现最终目标。

每个人都会有很多方向，所以当你做一个产品的时候，你要想我能不能满足哪个需要，能不能逐步的满足更多层次的需求，当你发现能满足更多需求的时候，你的人性都会有很好的方式表达出来。

4如何把握人性去提升用户体验？

腾讯的设计师非常消耗劳动力，他们会做很多很笨的事入户调查，跟用户聊天了解他们的状态、发现他们的感受、使用问题。还去过网吧，观看用户怎么使用我们的产品和他们的使用疑问。几千名客服每天接受上百万的电话呼入。利用眼动仪，针对眼睛的捕捉，来看用户对产品的认知。这都是一些用户调研的方法。基本上两类公司会用到眼动仪，游戏公司和电商公司，因为他们需要对用户感知做得非常细腻。

比如大家经常玩的“大家来找茬”，找茬难就难在，人会“不受控制地”注意一些重要的事物，而对其他信息“视而不见”。人正常的心理状态和他的生理反应是本能的东西，很难逆向去调整。所以我们要不断的去想，能不能绕过本能去想，这是做用户体验非常考究的地方。什么样的体验？通过眼睛看到你背后的想法。

再举一些例子

第一个，大家对危险的东西容易进行捕捉、心跳加速。第二个，有差异的东西会产生强烈的刺激。第三个，和基本的生理功能产生的需求会影响到你的刺激。第四个，跟你相关的会产生区别。朋友圈里大家看到的照片，基本除了吃的就是自拍。第五个，与生存相关是非常明显的。第六个，与繁衍相关的，你不自觉的会看一些部位。第七个，和当下急需的相关的，人有三急，大家很快会找到洗手间在哪，比如路过一个麦当劳就往前面跑。一个，就是别人注意的。

所以，好的产品应该是会引导大家去看产品，然后把握好人性与用户体验的关系，可以通过一些小细节做不断的优化。

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