在线外卖红与黑:美团饿了么口碑外卖幸福西饼上

依据国内唯一电商专业消费调解平台大数据一、行业数据、餐道获1亿人民币A轮、饭团外卖获500万美元天使轮、食享会获数千万人民币B1轮、吃……

依据国内唯一电商专业消费调解平台大数据一、行业数据

、餐道获1亿人民币A轮、饭团外卖获500万美元天使轮、食享会获数千万人民币B1轮、吃托邦获数千万人民币Pre-A轮、探宴获1000万人民币天使轮、急先锋获1000万人民币天使轮、隐食动力获Pre-A轮，融资总金额近222亿元人民币。

对此，靠谱运营电子商务研究中心生活服务电商分析师陈礼腾表示，在线餐饮外卖市场经历了从百花齐放到美团、饿了么、百度外卖的“三足鼎立”，再到美团、饿了么“双雄争霸”的局面。餐饮外卖市场的融资也主要集中在头部平台，2022年仅阿里本地生活服务一家融资就占了全行业融资额90%以上。如今，在线餐饮外卖市场开始步入新纪元，头部平台在保持稳定增长的，盈利也成为重点，而对于中小平台以及初创平台来说，挖掘细分市场潜力成为他们的突围之道。

二、行业调查

据大数据用户投诉大数据显示，2022年以来，仅饿了么、美团两家平台就收到293起全国各地用户投诉，其中不乏商家的维权投诉。其中，配送超时、食品安全、退款困难是用户投诉的主要问题，无故取消用户订单、商品久未配送、配送骑手被恶意罚款、商家无营业执照、商品与宣传不符、会员自动续费、未收餐却显示已完成、用户个人信息泄露、强制商家二选一、服务态度差以及售后困难等，也是热点被投诉问题。

商家深受“二选一”困扰虚假促销用户“脑壳疼”

案例一:商家遇霸王条款？“美团”被指强制“二选一”

据大数据用户投诉案例库显示，胡先生于2022年7月份入驻“美团”外卖平台，上线产品后经营一个月左右，前期店铺营业额和销量都得到了很大提升，但现在美团开始限制垄断，要求商家强制关闭“饿了么”，不关闭就封杀下架店铺。8月18日开始店铺被屏蔽，20日店铺被关闭。胡先生表示，“因美团强制关闭，导致店铺货品浪费变质无法销售，员工无事可做，导致店铺亏损。”对此，美团回应称商家对当前合作情况不满意，已联系商家沟通，安抚后续由业务团队与商家另行安抚沟通处理，商家已经悉知。

靠谱运营电子商务研究中心特约研究员、浙江垦丁律师事务所麻策律师此前曾表示，电商行业的确存在“电商平台的类似“几选一”，那是一种极不合法亦不合理的商业安排，其本质是为了争夺稀缺的优质商家资源，并试图挤压竞争对手平台的商业空间，最终迫使消费者转向商家生态更为丰富的电商平台。麻策指出，对于商家而言，其自主经营权利被剥夺，不能按企业自决拓展网络销售渠道。“二选一”的行为也降低了整个市场的自由竞争格局，客观上形成了“平台霸权”。

案例二:“饿了么”疑似虚假促销？售后遭推诿

据大数据用户投诉案例库显示，王先生在“饿了么”看到双十一会员活动，提示双十一会员可于11月1日至11月3日开通会员抢会员专属红包，在看到活动后于11月1日上午10时成功开通会员，开通会员后活动界面消失，无法参加活动，无法找到参加入口，跟平台沟通协商，平台以名额有限为由，后又以系统推送为准为由，三次沟通协商无果。

对此，靠谱运营电子商务研究中心法律权益部分析师蒙慧欣表示，平台推出促销活动不仅是对平台用户的回馈更是对平台良性宣传的方式，更甚是达到引流的重要。那么，相对应的，在用户积极参与活动的过程中，平台理应遵循所制定的活动规则进行开展，不能够只是“虚张声势”而“不切实际”，真正做到实在实惠。建议消费者在参加促销活动中可以对活动页面保留证据，避免不必要的消费纠纷。

食品质量堪忧订单无故取消

案例一:“饿了么”商家“肆无忌惮”无故取消用户订单

据大数据用户投诉案例库显示，杨女士在“饿了么”平台下单，等待1.5小时后订单无故被取消，期间给商家、骑手还有饿了么平台多次主动打电话未解决问题，在等待的三小时期间，商家一次主动给客户打电话都没有，当联系客服阐述问题之后，商家态度很恶劣并且杨女士可以直接投诉，杨女士沟通9个小时没有处理结果。

对此，蒙慧欣表示，只要用户下单、商家接受之后，合同就已经成立。商家不能以其他理由私自取消用户订单。在这一事件中，尽管反映的是平台在未经消费者同意的情况下私自取消订单，但其背后体现是外卖骑手人员不足、商家“超负荷”接单的现象。尤其是当下正处寒冷天气，商家、骑手接单量也会随之增加，在配送时效低的情况下，就会私自取消消费者订单，这明显是不可取的。

案例二:“饿了么”商品与实际不符售后差评不予显示

据大数据用户投诉案例库显示，1丁先生在“饿了么”平台购买华生园生日蛋糕一块，购物之前同商家再三确认商品制作选材的奶油和注心水果并且要求动物奶油和新鲜水果注心，商家电话说动物奶油和植物奶油混合，新鲜芒果和菠萝注心，送来的蛋糕奶油却很劣质，还是罐装椰果注心，与实际商品不符。丁先生认为他在给差评之后平台却不予显示，对他产生欺诈行为。

于此，此前更是有媒体曝出用户在“美团外卖”上下单，在收到商品时发现里面有一只蟑螂。诸如此种食品卫生问题更是不胜其数，也让大家对食品安全担忧。对此，蒙慧欣表示，作为商家保障食品卫生安全是最为基本的准则，但实际中却有不少商家使用劣质食材，食品餐具以及制作环境不过关，这不仅需要引发相关部门对外卖商家营业环境的关注，更是平台对商家资质审核的严查把关的要求。而对于用户差评不显示的情况，需要平台建立一套从商家、消费者、平台三者之间透明化的系统申诉流程以保障各方权益，避免出现过分保护商家或者消费者的行为。

骑手是否有法律义务将外卖送到消费者手中？

近期，一条视频让很多人对“外卖配送过程卫生问题”产生质疑，原因是一名外卖小哥向外卖里连吐四次口水，尽管涉事骑手被永久封号。但外卖配送过程中食品安全该如何保障，也同样引发公众思考。

对此，靠谱运营电子商务研究中心特约研究员、上海正策律师事务所律师董毅智此前在接受采访时表示，实际法律上并没有明文规定外卖应当送到消费者手中，外卖应当送到楼上还是楼下也并没有明确的界定。而这种更像是双方默认达成了一种不成文的约定。“食安封签”是可以进行实施的，要考虑到相关的成本问题，需要平台与监管部门去研究与探讨，但终究还是要依靠行业的自律，包括平台、外卖骑手的管理等问题。

美团、饿了么、口碑外卖、幸福西饼。

据大数据数据显示，美团获“建议下单”评级，口碑外卖、幸福西饼、饿了么平台均获“不建议下单”评级，在受理平台移交的用户投诉，平台反馈率、回复时效性、用户满意度相对较低，需积极受理第三方移交督办的全国各地用户投诉线索并第一时间相应、及时反馈，奋起直追，努力提高售后服务水平和口碑。

2022年度投诉在线外卖的用户主要集中地为广东省、上海市、江苏省。而投诉用户男性则高于于女性，金额主要集中在100-500元区间、0-100元区间。

，据国内唯一电商专业消费调解平台大数据，我打电话给幸福西饼客户，说过了有效期无法解决，让张先生微信客服端线上反馈作登记，结果联系了微信客服端，也是一样的说法，我当时说要315投诉，还说可以送满60减30的券，其他都没有。