魅族“无法拨打120”惹争议 三次危机公关

 

事情经过是这样的

 

6月14日，四川何女士的母亲发现父亲晕倒后，用一款魅族手机拨打120电话近半个小时，都无法拨出，手机提示“您的号码没有开通这项业务”。

 

在排除了信号不好或者手机卡异常问题后，经测试依旧无法拨打120急救电话。随后致电魅族客服。

 

魅族客服第一次给出回应出现这种情况，或是手机系统问题，或是手机被设置了无法拨打紧急电话。
 

但这个解释不能让人信服。大家都知道手机无卡都可以拨打紧急电话，何女士也称手机从未调整过系统，也未发现有限制拨打紧急电话的设置。6月15日，6月 18日，何女士两次拨打魅族客服，都没有解决此事。6月23日，此事曝光。

 

6月23日，魅族售后客服人员就此事做出第二次危机公关回应

 

1、此前并未收到过该型号该批次用户反馈无法拨打紧急电话的问题，何女士反映的情况仅是个例，所以“不能以批次一概而论”。

 

2、建议将手机送去检修，确定问题所在。

 

3、对于何女士的索赔诉求，魅族客服人员表示，目前无法确定是否因延迟半个小时导致病情加重、影响治疗，所以无法给出解决方案。

 

通过回应的内容看，既无道歉之意，也无任何赔偿的意思。特别是个例，不能以批次一概而论、无法给出解决方案等不承认问题、逃避的方法，称得上一次失败的危机公关。

 

随后的第二天，6月24日魅族第三次回应。称魅族方面非常重视，并对何女士的遭遇感到抱歉。并称，何女士可将手机寄至指定地点检修，相关人员也可上门检查手机，以确定问题所在，想看望何女士及其家人。

可能是迫于舆论讨论的压力，这次危机公关处理中，能明显感觉语气态度方面改善了很多

 

6月26日，魅族官方微博魅族Care发布了一则关于“何女士所反映问题的致歉与说明”，就魅族手机用户不能正常拨打120的事情正式做出道歉与说明。

 

声明中提到，无法正常拨打120急救电话的产品为MX6，在从较低版本升级到 Flyme 7 时，产生了紧急电话跳转逻辑问题，使得用户在拨打120时，系统呼叫转到112国际标准紧急救援平台上，工程师已现场为何女士的手机升级固件，问题不再复现。

 

声明中称本次事件还可能涉及其他系统升级到Flyme 7的MX6和魅蓝6，其余机型及系统版本暂未发现此问题。

 

第三次危机公关处理，能感觉到魅族道歉态度诚恳，承认问题是在系统测试环节出现的漏洞，并表示以后会全面的完成测试环节。

 

虽然魅族积极并合理的处理此事，并挽回其品牌形象。但对于品质问题一定要重视，如果此事件发酵开来带给魅族不仅仅是出货量的损失。

本次事件也给手机行业敲响了警钟，手机最基础诉求仍是通信，做好通信相关功能才是做好手机的本职，也直接关乎品牌的形象和口碑，品牌应谨慎前行。