危机公关给力！喜马拉雅FM系统崩溃反圈

 

实时通报检修情况，安抚用户情绪

 

14点，在舆情发酵经历一个小时，喜马拉雅官方微博发布博文。称运营商机房发生故障，正在全力抢修。

 

15点，喜马拉雅官方发布博文，喜马拉雅各板块正在陆续恢复，让用户再耐心等待。

17点，喜马拉雅发布博文，声称系统已经修复。随着网友不断反应系统故障还是没有处理好，网络运行缓慢。喜马拉雅官方果断删掉修复博文，控制影响力。

 

晚上23点，喜马拉雅官方发布博文，诚恳道歉，并声称在23号0点到5点会做机房线路检修，去处理系统运行问题，解决掉系统问题。

官方及时回应，步步通告。让网友看到喜马拉雅官方做的努力，无形中让网友有了参与感、期待感，见证了喜马拉雅系统修复的进程，一种无形的认同感在网友心中树立起来。

 

官方满满的诚意互动

 

其实在喜马拉雅FM系统出现故障，用户第一反应是不爽与吐槽。
 

而在官微下，我们看到官方满满的诚意，与网友进行互动，将网友的注意力吸引过来，远比网络危机“自由”发酵好。

 

抽奖活动转移注意力，增强彼此认同感

 

在官方发布博文抢修系统故障时，提到了一个点，系统故障时间，让网友互动聊聊听过的内容，会幸运抽奖。

 

喜马拉雅官方微博发布幸运粉丝名单，不仅仅只是体现了官方的责任感。更重要的是粉丝之间的互动营造了共同的在线听书的文化认同感，互动也很大程度上转移了用户对于系统出现故障急迫的烦躁感。

 

在与粉丝互动中，网友回忆往昔，达到情感的共鸣，使得粉丝彼此之间互相认同。而承载这种情感的平台无疑会使得用户爱屋及乌。

 

近13点，该博文留言到达6508次，转发到达367次。

是危机也是机遇
 

据数据显示，2019年第一季度喜马拉雅、荔枝、蜻蜓FM三家主流在线音频活跃人数分别达到8955.2万人、3589.1万人和3204.3万人，喜马拉雅FM领跑在线音频市场。

 

身为老大的喜马拉雅却凭借系统问题曝光登上了微博热搜榜，而且热度持续了一个下午，口碑下降也意味着路人缘的流失，新市场的开拓会更加艰难。

 

对于喜马拉雅官方而言，流量曝光反而是好事了，免费打了广告。舆情危机的成功化解，口碑上升，吸引了一大批的路人缘，随着下一步活动开展，喜马拉雅有望把这部分转换为用户。

任何危机中都潜伏着机遇，只有看清当前形势,把握准确未来趋势，抓住机遇，才能有跨越性的发展。期待喜马拉雅带来更多温暖的享受！