误把硅胶模型酸奶卖给顾客 哈根达斯危机

事情起因是这样的6月2日，杭州的江女士的孩子误食了一杯“仿真模型”的哈根达斯果仁酸奶，杯子外面还写着“非卖品”，酸奶上面的果仁已经被孩子吃掉了。
 

经过确认，这杯仿真酸奶是店里卖出去的。店内的徐经理表示，因为酸奶不适合长时间放在橱窗里，所以平时放了一个仿真的模型只用于展示，底下的酸奶是硅胶材质，上面的果仁是实物。当天由于当天店里客人比较多，一名服务员误拿样品，打包卖给了江女士。

 

随后，江女士和哈根达斯交涉，要求哈根达斯负责孩子全年的身体情况，哈根达斯方面表示要一级一级往上汇报。

 

涉及食品安全问题的负面一直就容易迅速发酵，哈根达斯也高度重视。6月3日下午，哈根达斯官方微博发布回应称，展示产品分为两部分，酸奶部分为仿真硅胶制品，另一部分为在保质期内可安全食用的果仁产品。可谓黄金时间解决问题了。

哈根达斯的声明内容一共三条，逻辑清晰，干脆有利，以强硬的危机公关姿态回应了
 

1、从2号发生危机到3号微博回应，面对危机，反应越快

短时间突发事件就会成为舆论热点，给企业品牌形象造成巨大的冲击。面对迅速扩散的危机，企业要做到的就是反应要快，第一时间介入。只有赢得了主动权，也最快的争取了消费者和民众的理解。

 

2、真诚承认错误、道歉

危机发生后，企业最需要做的并不是解释自己没有问题，或者解释问题没有报道的那么严重，而是一旦有问题，不论大小，先承认错误，并真诚地道歉。也要在公布充足证据的，态度诚恳地请求公众监督。

 

3、承担责任、解决问题才能真正消除不信任

在公众看来，开除权限很小的基层员工，并不能保证问题不再发生，相反容易让人觉得企业是在找替罪羊，而官方出来认错和承担责任，则更容易让公众感受到企业的诚意。

 

不怕企业出问题，就怕企业不敢面对问题。由于毕竟食品安全牵涉到每个人的身体健康。各餐饮企业，不能认为做好自身企业的管理就安全了。面对危机，企业要做好危机公关，尽可能地减少损失。