用户非理性投诉和黑公关有哪些区别？网

——长沙SEO优化公关公司   窦赢

 

所有提供服务（包括产品）的商业机构、公司，一般都同步搭建比较完善而畅通的投诉解决机制和通道，比如常见的在线客服、售后通道等，一般的投诉都可以在这个双向沟通的机制里得到有效的解决，从而将双方的矛盾化解。即使双向沟通无法解决，用户也还是可以求助于第三方权威部门，以期得到权利救济和支持，传统的媒体和政府主管部门都在当中承担了很多裁决人的角色，也可以在很大程度上解决服务机构店大欺客的现象。

 

不过，随着个人网络话语权的提升，用户进行服务投诉时，可选择的渠道越来越多，比如社交媒体、新媒体等，加上其快速传播的特性，投诉口碑的影响力很容易发酵成危机公关事件，从而使投诉应诉双方的地位在一定程度上其实发生了反转，个人用户反倒更容易处于舆论的强势地位，正因如此，一些用户就开始冀希望于通过非理性投诉以实现某些不合理诉求，这不但挑战着企业的网络公关，更考验其舆情监测系统。企业应如何在网络公关的层面上应对用户的非理性投诉？推火网以下长沙SEO优化公关公司就和您一起分享。

 

如何区分用户的非理性投诉和黑公关？
 

用户的非理性投诉还是和黑公关有本质的不同的，二者之间一般可以这样区分

 

，非理性投诉用户确实是商家的用户，采购过商家的服务或者产品，只不过其中产生了不满情绪，或者服务效果没有得到用户的预期，用户感到委屈、愤怒、反悔等负面情绪。

 

，用户在网络投诉时，通常会先和商家充分沟通，只不过未达到预期结果，于是进行网络非理性投诉；在网络投诉的过程中，为了更加让自己的描述可信，让自己更加占理，一般都会提供比较详尽的证据，而且这些证据综合可证，一般是可信度较高的。

 

而且，用户的非理性投诉所期待的解决结果，通常是在问题的解决过程中争取更大的利益而已，而不指望从投诉的行为中获得非法利益。

 

而黑公关则完全不同，黑公关不一定是企业的客户，很有可能并不是有什么真实的服务诉求没有得到满足，而是直接冲着敲诈勒索去的，而且黑公关很多是提供的投诉证据，很多是道听途说拼凑的，甚至根本没有具体的投诉内容，就是靠危言耸听的标题来制造负面效果。

 

所以，网络非理性投诉者和黑公关还是有本质区别的，而企业在面对两种投诉用户的时候的应对策略也应该有所不同。

 

企业如何在网络公关的层面上应对用户的非理性网络投诉？

 

简而言之，对于用户的非理性投诉的有效应对应该做到

 

1、有效的舆情监测，及时发现，及时官方回应，不藏着掖着；
 

2、回应的过程要充分举证，要做到有理有据，指出非理性投诉中不合理、甚至不合法的地方，争取舆论支持；
 

3、适当引入第三方专家、律师对服务内容进行有效解释；
 

4、尽可能大事化小，既耐心又灵活、既坚持又变通；
 

5、积极争取自媒体平台、第三方投诉平台的支持，对已经回应解决的问题进行及时关闭、标识，甚至删除；
 

6、通过有效的技术SEO优化手段对于搜索引擎高排名的非理性投诉进行优化下沉，进行避免二次传播，将负面影响压减到最小。

 

后面的文章中深圳公关公司长沙SEO优化窦赢将对于专业的网络投诉平台进行介绍，并将介绍有效的应对处理办法。