危机公关为什么不能和用户开怼？这里有

网络推广 2020-12-16 12:30www.1681989.com网站推广

从联想官方公众号推火专家在评论区逐条评论回怼用户，到Cherry中国官方微博主动发博攻击用户，让人不由得想象最近企业搞危机公关是不是多了一种新方式？

，从网络舆情的口碑反响来看，结果一如预料百度搜索cherry中国，首页有近一半的新闻及文章，均为对其的负面评价和看法除了公关方法不得当之外，更有网友认为cherry中国以官方号煽动网络暴力攻击普通网民。

微博的结果也不令人意外，排名第一的热门微博直接有网友鼓动他人通过网络向Cherry总部举报cherry中国的经销商。

而联想的公关效果同样不明显，不但没有洗脱“美帝良心想”的耻辱，徒惹业内嘲笑，虎嗅网就写过一篇口气略带嘲讽的报道

有人可能不解明明是对方（普通用户）挑衅在先，官博官微又不是某宝客服，为什么要舔着脸好言好句的回复呢？

为何企业危机公关不能向普通用户主动开怼？我这里有三个理由

1.带着情绪开怼，会转移公众对事实的关注度

先说说联想的辟谣“辟谣”的准则是清晰、客观、有可信度。如果企业并无过错，用最中性的话描述一下事实，说一下后续的解决措施就可以了。

而Cherry中国需要做的是“道歉”，那么原则就是少讲事情经过和原因，尽量一笔带过，毕竟是不愉快的事情，不要再让网友回忆和追究了，更重要的是态度诚恳，尽可能的补救。

全是情绪的回怼，对于辟谣而言，会转移公众对事实的关注，容易产生信息折损导致被“二次误解”；对道歉而言，则不但无法平息愤怒，反而会挑起网友的情绪，继续扩大事态。

而企业作为一种社会组织，本来就不应有什么情绪，公众也并不关心你是委屈了还是兴奋了，对危机事件而言，公众更关心事实以及自身的利益或感情有否受损、如何补偿。换言之，情绪属于无效表达。

危机公关本来是要灭火的，但这样一来，火容易越烧越旺。

2.“刚刚体”难以把握度，危机公关不是抖机灵的时候

比起温情得腻味的心灵鸡汤，不能否认如今的年轻人更爱“互怼”、“互损”，开开玩笑无伤大雅，这一点许多新媒体都会采用。

但到了危机公关的时候，乱刚用户就不是那么合适了。分场合，懂轻重，有手法，才是公关应该做到的。

再退一步，即便不管身份，就从实际效果来看，要是真的怼得心服口服，一片叫好也就算了。可事实上，网友们的评论却是负面一边倒

3.官博官微言论代表品牌，不恰当的言论会降低品牌的调性

尽管新媒体有自己的运营规则，官博和官微加V也并不一定要完全和公司的品牌形象划等号，但依然是品牌形象一个重要的露出点，影响着用户对企业品牌的印象。

一家企业的官方形象代表，起码应该保持基本的用词中性，忌讳攻击性词语。

Cherry和联想都是国际性品牌，在官方社交媒体号上却赫然出现了骂街一般的言论，推火专家怒气冲冲对用户开炮，被怼的用户无疑会想我招谁惹谁了？而一般的用户更会觉得这个品牌十分掉价。因为大牌是不会这样掉价的，没有大牌是靠这种方式“引流”的。

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