小鹏汽车口碑崩塌 危机公关更是雪上加霜

12日，小鹏汽车董事长何小鹏公开道歉，并表示没有办法直接更换电池来提高续航。补偿方案是3年之内购买小鹏汽车新款车型，额外享受10000元专属补贴权益。

小鹏汽车的危机公关回应并没有缓解“维权门”带来的负面影响，甚至雪上加霜。

 

可是老车主并不接受该方案，一位广州的小鹏G3车主表示“哪怕给出一个合理的方案和诚恳和道歉，我们都可以既往不咎。可是呢？方案是什么？让我们自己去第三方市场交易卖车，再去买他小鹏的新车只减一万。我们傻了一次，难道还会被再傻吗？好侮辱我们的智商。”

 

13日，北京广州等地的小鹏汽车城市服务中心外，有大批车主拉横幅，横幅上写“小鹏汽车欺诈消费者，侵犯消费者合法权益”等字样。

 

15日，各大媒体报道小鹏汽车老用户集体维权事件，小鹏汽车将如何应对接下来的局面，才成为各界关注的焦点。

 

事件矛盾核心老车主不知情

 

从@XP-何小鹏 公开信下的评论可以看到，在2020新款发布前，有车主被销售以6月26日新能源补贴退坡为由催促下单的情况，却没有告知消费者小鹏会有换代的车型推出。订车没几天后就出了新款，而新款的续航、刹车、助力等功能都进行了升级，这些事先不知情的车主由此质疑小鹏汽车欺骗消费者。

 

危机公关5S原则

 

从危机公关角度来说，这次事件的应对很有考究，如果应对的好，小鹏的形象口碑就会得到提升；应对不好，以前打下的市场口碑将会毁于一旦。

 

在危机公关5S原则中承担责任原则、真诚沟通原则、速度第一原则、系统运行原则、权威证实原则，小鹏汽车哪几点没做到呢？

 

1、小鹏汽车没有提前让消费者知道后续换代产品的信息，在沟通上不够畅通。对于责任方有错在先。
 

2、小鹏的体验中心的销售员工确实存在以“补贴退坡”后续车辆会涨价为由，诱导消费者下单，确实存在欺骗的嫌疑。
 

3、事件发生后，小鹏汽车道歉信中的补偿方案与维权车主的诉求可谓“天壤之别，毫无诚意可言。

 

小鹏汽车这份道歉信的补偿方案与维权车主的诉求可谓“天壤之别”，进一步激化了小鹏和车主们的矛盾。这无疑是一次不合格的危机公关。