百度为“用户福利”道歉，网络公关错在

 

原来是，百度网盘官方微博发文为自己前段时间的骚操作——默认百度网盘PC端用户加入用户激励计划而道歉！并表示紧急开发了新的版本，4月21号发布的百度网盘PC端新版本，将对“用户激励计划”的全部用户做取消处理。

在用户都是一面懵的情况，什么是“默认加入用户激励计划”？不久前，百度网盘推出了一个用户奖励计划。加入该计划的用户，可以分享你少量闲置网络带宽以及电脑存储空间，为网盘传输速度贡献一份力量，以此得到积分奖励，并用相应积分兑换爱奇艺VIP月卡等奖品。

 

乍一听，这不是好事儿么？可这好事也能变坏事——大概是百度这家企业自带“引发公关危机”的神奇体质。

 

精明的网友们一算账，用户需分享3项内容

 

①闲置上行宽带，最高占用1MB/s；

②闲置本地磁盘空间，最大占用5G空间；

③保持网盘PC客户端在线，时长影响获得的积分值。

 

而百度网盘仅支持在手机端App中兑换。800分换5分钟极速下载，1个月210个小时就换5分钟。兑换一个iPhone手机，满打满算也要花上20年……20年以后的iPhone，我是要收藏古董吗？才发现这哪里是百度送来的用户福利，这根本就是百度为了缓解自家服务器压力，对韭当割，开始向用户薅羊毛啊！

 

最要命的是，网友们还发现这个计划是默认加入的。而“百度官方道歉”，正是因为这个默认加入激励计划的“骚操作”。

不禁让人感叹，许久不见百度在公众视野中露面，而今一出场又是一场公关危机。

 

公关分析

回忆以往种种，从“骂百度”成为一种政治正确，到逐渐退出BAT顶流光环圈，再到遭遇网友的遗忘、不在乎甚至漠然，百度，为什么总是以“负面”姿态出现在大众视线，引起一次又一次的公关危机？

 

百度公关错在哪？原因是企业文化中“用户文化”的缺失，从根本上失去了对用户的尊重。

 

没有一家企业的成功轻而易举，但百度的发展与成功确实享受到了更多的时代和国情红利。而来得相对容易的成功会让人放大自己而低估环境、低估他人的影响力。

 

从无底线的竞价排名与医疗广告的原罪，到传播低俗庸俗信息，再到各种不把用户当人看的骚操作，不难看出百度企业文化中“用户文化”的缺失。轻易破坏与用户之间建立持久的、稳定的关系。

 

那么，百度的公关还有救吗？有，企业公关的本质就是处理与维系企业品牌与用户之间的关系，而关系的好坏很关键的一点在于预期管理。从根本上去梳理自己的问题，而治愈更多是自愈、是一场需要综合调理的长期战役。只有品牌遵循“先做好事，再说好话”这一公关黄金法则，才能保证在这场消费淘汰赛中不被落下。