面临危机，一个好的网络公关公司应该怎

 

真正的危机公关，不是要掩盖事实，逃避责任。而是要承认危机并主动采取对策，加强与公众的直接沟通，做有道德、负责任的企业，以诚信和努力来解决事情，以期获得目标消费者的重新认可，化危机为机遇，进而获得目标用户更大的忠诚。

 

当企业遭遇危机，一个合格的网络公关怎么做？
 

（1）承担责任原则

危机发生后，公众会关心两方面的问题一方面是利益的问题，利益是公众关注的焦点，无论谁是谁非，企业应该承担责任。即使受害者在事故发生中有一定责任，企业也不应追究其责任，否则会各执已见，加深矛盾，引起公众的反感，不利于问题的解决。
 

另一方面是感情问题，公众很在意企业是否在意自己的感受， 企业应该站在受害者的立场上表示同情和安慰，并通过新闻媒介向公众致歉，解决深层次的心理、情感关系问题，从而赢得公众的理解和信任。实际上，公众和媒体往往在心目中已经有了一杆秤，对企业有了心理上的预期，即企业应该怎样处理，我才会感到满意。企业不能选择对抗，态度至关重要。

 

（2）真诚沟通原则

企业处于危机漩涡中时，是公众和媒介的焦点。一举一动都将接受质疑，不要有侥幸心理，企图蒙混过关。而应该主动与新闻媒介联系，尽快与公众沟通，说明事实真相，促使双方互相理解，消除疑虑与不安。
 

真诚沟通是处理危机的基本原则之一。真诚指“三诚”，即诚意、诚恳、诚实。如果做到了这“三诚“，问题则可迎刃而解。
 

诚意在事件发生后的第一时间，企业的高层应向公众说明情况，并致以歉意，从而体现企业勇于承担责任、对消费者负责的企业文化，赢得消费者的同情和理解。诚恳一切以消费者的利益为重，不回避问题和错误，及时与媒体和公众沟通，向消费者说明消费者的进展情况，重拾消费者的信任和尊重。诚实诚实是危机处理的关键解决办法。我们会原谅一个人的错误，但不会原谅一个人说谎。

 

（3）速度第一原则

好事不出门，坏事行千里。在危机出现的最初12-24小时内，消息会象病毒一样，以裂变方式高速传播。而这时候，可靠的消息往往不多，社会上充斥着谣言和猜测。企业的一举一动将是外界评判公司如何处理这次危机的主要根据。媒体、公众及政府都密切注视公司发出的第一份声明。
 

对于企业在处理危机方面的做法和立场，舆论赞成与否往往都会立刻见于传媒报道。企业必须当机立断，快速反应，果决行动，与媒体和公众进行沟通。从而迅速控制事态，否则会扩大突发危机的范围，甚至可能失去对全局的控制。危机发生后，能否控制住事态，使其不扩大、不升级、不蔓延，是处理危机的关键。

 

（4）权威证实原则

在危机发生后，企业不要自己整天拿着高音喇叭叫冤，而要曲线救国，请重量级的第三者权威媒体在前台说话，使消费者解除对自己的警戒心理，重获他们的信任。

企业面临危机应当怎样公关处理轻松转危为安、转危为机？这是各企业当下亟待考虑的、亟待解决问题！