跟罗永浩学公关:生鲜店危机公关就要这么

，做好门店的公关危机对于生鲜店而言十分重要。因为哪怕是一次微小的问题，其处理不当后带来的“余震”也会对门店收益和口碑产生不小的波及影响。当生鲜门店发生顾客投诉问题时，门店该如何正确处理呢？我们结合老罗直播预售的“花点时间”发生质量问题遭投诉后的“范本公关”，聊一聊怎么做一次“漂亮”的危机公关。

 

一、第一时间安抚消费者的情绪

买到的商品不新鲜，无论是不是商家的问题造成的，对于花钱消费的顾客而言，此时的心情一定是十分郁闷的。也许对于商家而言，也存在着无法解释的委屈情况，如第三方配送出现问题或种种意外情况导致的商品问题。

 

但第一时间给予顾客安慰，并表示对于出现这样的情况的无奈，对顾客的所有情绪的理解是门店/品牌在处理危机公关时的第一要点。

 

这是一个非常值得称赞的公关反应，给作为消费者视角的看客们第一感觉是真诚和被尊重，试想这样的态度，谁会继续纠缠不休呢？

 

二、直面问题，解决问题

直面问题说来简单，但在实际的情况中，不少商家常常会选择逃避问题，以不回应问题，或者应付消费者为解决办法。事实上，直面问题所在，解决问题才是面对客户投诉问题时，维护品牌和企业名誉的最好办法。

 

有些生鲜店并不是很愿意顾客在处理中总是强调门店的问题，以至于口碑直线下降。要想让顾客不提及，门店需要直面这次出现的问题，承认带给顾客的损失，并尽能力范围内，给予顾客赔偿，承诺今后门店将反思这次的问题，积极解决，绝无下次。门店如果想要留住顾客，赔偿的内容还一定要足够的有诚意，可以在现金返还之余，利用购物卡或者大额优惠券留住顾客继续在店消费。对于产品本身质量，作为企业也要更严格的把控、避免二次出现投诉。

 

三、就事论事，不卑不亢

在处理生鲜店的各类纠纷时，门店在保持良好态度外，还需要有自己的坚持。拒绝被莫须有的否定，保持不卑不亢的态度，维护品牌的声誉。但切记，因为一些顾客的不当言论做出过于激烈的反应，可以在事后给予声明，也可以口头告诉顾客“一码归一码，不能因为一件事情的出现，而去抹黑门店的工作，我们对此保留追诉的权利。”

长沙SEO优化推火专家认为生鲜店面对公关危机，至关重要的就是不要辩解，不要侥幸，不要甩锅！