丰巢快递柜超时收费获争议 危机公关秒变

丰巢快递柜收钱无疑是互联网企业经常犯的错误，互联网企业其价值核心就是用户。针对于用户量、用户习惯和粘性、付费或增量业务等这三个要素里边，事实上目前很多企业即使是已经上市或是规模很大的，都依然不敢对初始业务收费。烧钱固然很痛苦，依然要能熬得住。大部分互联网企业基本上是放弃了初始业务的收费，永葆免费，转而向创新业务颠覆业务要利润。，作为全国累计铺设超过18万个智能柜的丰巢，一直免费到突然征收5毛钱，无疑让丰巢口碑遭受灭顶之灾，迫切需要危机公关来解救一下。

 

就在大家都在讨论丰巢收费是否合理，甚至官媒也些许觉得他收费是不合理的时候，丰巢发出了《致亲爱的用户一封信》。5月9日,丰巢快递柜在公开信中回应了争议,称很多社区因场地问题已经不能再增加柜机投放数量了,又为了更好服务用户,必须不断提高快件领取速度。

 

推火专家认为丰巢公关将一次企业的公关危机化解活动，顺势转化成了一次极为成效的营销。针对《致亲爱的用户一封信》看下丰巢科技的公关回应

 

将收费这一事项闭口不提，避开这一舆论G点。切勿针锋相对，辩论是不会出来商业价值的，无论哪一方赢，都会与另一半人彻底结下梁子。丰巢才不要什么真理越辩越明。

 

巧妙的把关注点放在了推出会员服务这一事项上，挪开众人对5毛钱的热辣视线。然后，信里接下来了在讲关于12小时保管期的问题。也就是说，他将自己收费这一目的进一步隐藏，成功的转移为保管期问题的讨论。丰巢让众人的视线从“论证收费的合理性”上挪开，而是12小时保管期，所以他通过收费来提高取件率从而便利更多用户，这样就成功避开了“免费的开始收费”这一个互联网危险的字眼。

 

为了鼓励用户及早取件，他提出了红包的策略，凡是顺丰包裹--注意只是顺丰自家集团的业务--在两小时内被取出的用户都会得到两元红包，在4小时内取出将会得到一元红包。

 

公关点评

第一，提高大家使用顺丰快递的比例。因为使用顺丰快递可以领到红包，所以大家会更倾向于使用顺丰快递。丰巢快递柜的舆论危机成功转化为顺丰快递的推广活动。

 

第二，提高了顺丰快递员的工作效率。通过发红包去鼓励的取件的这个方式，使得大家顺丰快递在丰巢快递柜的转化率会提高，大家顺丰快递取件率会提高。

 

第三，提高了丰巢快递柜的使用率

 

一个本来风口浪尖的负面状况，变成一个“一石四鸟”的好事。这次丰巢无论是零成本营销还是公关业务在这个事情上处理的极为巧妙，但能否完全成功的化解了这一次舆论危机还有待市场考验。