腾讯用户冻结事件：分析危机公关中如何

 

2020年7月15日中午12点左右，有很多网友发现自己的QQ账号无故被冻结，且按要求多次进行人脸识别、语音识别并发送验证短信仍然无法解冻，拨打客服电话也无法转接人工客服，纷纷上网寻求解决方案，此次大量QQ账号冻结事件便在网络上迅速发酵，并冲上微博热搜榜第一。

 

在经历了多次尝试却无法解冻的悲催过程，网友们吐槽腾讯只有机器人客服、无法转接人工客服的服务弊端，表达了对于自己人脸和语音隐私信息可能泄露的担忧。

 

当天15点45分，腾讯在腾讯QQ官方微博回应QQ账号冻结并致歉。

，对于腾讯QQ官方回应一出，舆论褒贬不一。

 

部分网友表示鹅这次的修复速度十分给力，回应也很及时，对于系统临时出bug的现象表示理解，但与此，也有相当一部分网友认为腾讯的回应过于官方，对于本次大量QQ账号冻结事件中关于人脸、语音识别的用户隐私安全问题、多条验证短信费用的处理问题以及没有人工客服的用户服务问题只字未提，装傻充愣，态度十分官方和敷衍，显然不具有道歉的诚意。

 

长沙SEO优化推火专家认为，腾讯此次公关处理有其可取之处。我们通过危机公关5大原则分析下

 

一是坚持了速度第一的原则。7月15日中午12点上的的热搜，下午15:45就修复了bug并回应致歉赢得了部分网友的褒扬和赞许。

二是正确选择了回应平台。利用腾讯QQ的官方微博而非腾讯公司的官方微博，既进行了官方回应致歉，又使得此次事件被一定程度上限制在了腾讯qq社交软件的范围内，减小了对于腾讯公司的负面影响。

 

公关点评

腾讯对于此次账号冻结事件采取的是危机公关中的回避式，是为了大事化小、小事化了，避免在腾讯公司的高热度上火上浇油，如果在这个节点上一一回应和解释，尤其是用户隐私信息等敏感话题，稍有不慎很可能掀起舆论热潮。不利于维护企业在公众中的正面形象。

 

公关回应选择的是在客观上迅速修复了系统bug，解决了用户的燃眉之急，也满足危机公关传播管理中主动告知、迅速告知的原则，占据了事件话语权和解释框架，引导舆论向积极方向倾斜。不愧是明智之举！