家电企业做好售后服务 首先要从观念上转变

记者从北京中怡康时代研究公司获悉，家电售后服务，可以说是家电产业链中的重要一环，而且未来可能是最具盈利性和成长性的一环。，对于很多家电消费者和家电企业，却常常为售后服务的问题发愁。消费者因为享受不到热情周到的服务、却要支付高昂的服务费用而抱怨；家电企业因为售后服务体系搭建的不完善，售后服务管理的不健全，从而影响到产品销量和品牌形象，也是感到十分困扰。当前的家电售后服务既不能满足消费者体验，又不能很好地为家电企业的品牌价值助力，甚至成为掣肘企业发展的难题。

对此，很多家电企业已经开始行动，开展各种各样的服务优惠活动，比如对老用户赠送免费清洗服务、对会员提供旧机折价换新的优惠、在家电维修期间给用户提供免费的备用机等等，获得了很好的反馈。

这些服务活动都是一些很好的形式，更重要的是，家电企业要真正地做好售后服务，要从观念上有所改变。

一、 视服务与产品销售同等重要

家电企业往往将产品销售的环节置于企业经营的核心地位，将售后服务置于从属地位，因为，企业的售后服务经营规模取决于产品销售的规模。未来的情况可能有较大的变化。一方面，家电产品的销售量规模近些年已进入瓶颈期，企业难以获得销量的增长，亟需在产业链的其他环节上寻找增长点，服务正是一个有较高附加值的环节，而且越来越具有独立性，对本品牌产品销售的依赖度在降低；另一方面，消费者对美好生活的要求日益提高，对服务也在提出多元化、深度化的需求，也对服务价值更加认同，愿意付出额外成本去享受好的服务。所以对于家电行业而言，服务在产业链上的地位将逐步提高，家电企业必须在观念上转变，正视服务的重要地位。

二、 对用户真正的关心

家电属于耐用消费品，很多家庭购买家电后使用十多年都不会主动更换，更没有保养清洗的意识。用户往往是在家电出现功能使用上的故障后，才被动地寻求售后服务，这时实际已经造成了家庭生活上的不便。家电企业作为家电产品的专家，比用户掌握更完善的使用知识，应主动给予用户使用上的建议，帮助用户防患故障的发生， 而不是坐等用户来报修。这就要求家电企业要对用户有真正的关心，主动了解他们的使用习惯，了解他们使用中遇到的问题，并及时地做出帮助指导。