新零售春雷乍响 下半场拼体验 阿里CCO出“神器”

阿里巴巴集团户体验事业群（简称CCO）今日宣布，正式推出“新零售服务工作台”。 作为阿里巴巴帮助中小企业发展的“春雷计划”一部分，服务工作台以数字化的方式为商家打通线上下服务的“任督二脉”，试运营期间商家服务效率提速300%。

随着复工率逐渐提高，生意愈发火爆。数据显示，在春节期间全国200多家盒马门店线上流量是去年正月的2.8倍。新零售网红盒马里“奈雪的茶”的店长却开心不起来。来不及处理积压的售后服务问题，怎么办？

“需要售后处理的一天有近百单，而且售后高峰是紧接着订单高峰出现，商家应接不暇。”商场负责巡楼的楼管表示，商铺已尽力去响应客户售后需求，但在人手有限、操作复杂的情况下，72小时售后处理时效的承诺还不够理想。顾客、商家和商场三方都希望售后服务提升的快一点，再快一点。

对于餐饮业态来说，响应速度、服务品质直接决定了顾客满意度和是否回头。不同于线上成熟的售后服务体系，新零售商家遇到“线上买线下退”、“线下买线上退”等服务难题。提升商家售后处理效率，优化顾客体验，数字化是唯一解法。

阿里巴巴集团客户体验事业群（简称CCO）的服务体验小二觉得要做点什么。他们从2019年底的盒马里试营业期间开始就扎在商场，从优衣库到奶茶店，逐一走访商户调研需求，“在后厨放下锅子抄起电脑，那画面太不新零售了”，商家最需要的是打通“收银+零售+客服”一体的多端操作系统。于是，他们把阿里巴巴商业操作系统的部分服务能力嵌入商家端，并结合线下特有场景加以优化改造。

“新零售服务工作台”在这样的背景下诞生了。作为服务操作系统的一部分，它将线上下的退款、取货、审核等售后环节数字化，通过打通多端的触屏方式一站式解决所有售后问题。

万利记、奈雪的茶等餐饮商户，成为国内第一批用上新零售服务工作台的新零售商家。“这个神器上手快，服务时效比以前提升300%以上，顾客不用等，问题随时解决，好评和回头客自然多。”商户表示。

譬如，一笔由消费者在APP上下单购买“莓莓奶茶加椰果”的订单，由于制作人员发现缺料，需要立刻联系消费者更换。这时候，原本需要商户拿电脑、进后台等十来步繁琐操作去联系买家。新的工作台升级后，只需POS机上点击“一键外呼”就能方便联系到消费者，分分钟给出了满意的解决方案，也减少了后续排队顾客的等待时间。

新零售的下半场，服务体验是核心竞争力。“体验爽”这一新标签，将和“悬挂链”、“30分钟达”一起，成为“新零售网红”盒马打造差异化的新武器。据悉，这套服务“神器”即将覆盖盒马里全量商户。

“工作台是阿里巴巴服务OS赋能新零售的产品之一，”阿里CCO客户体验中台资深产品专家张宝昌表示，“我们希望将平台线上积累的商业和技术能力，结合新零售场景特性加以重构，从用户问题解决到用户体验洞察，构建新零售全域数字化、一体化的服务新体验。”未来，阿里CCO还将在更多门店、商场和超市等新零售业态升级数字化服务。