惟客数据李柯辰：客户经营，如何在数字化时代

近日，由钛媒体与ITValue共同主办的第十三届全球数字价值峰会于浙江上虞召开，惟客数据创始人兼CEO李柯辰受邀出席，分享与讨论数字化与业务的融合共振，其间发表的主题演讲《客户经营，如何在数字化时代赋能业务增长》受到主办方的关注报道。推火网以下为钛媒体报道原文

客户经营以客户为中心、以数据为驱动，实现客户全生命周期数字化管理，助力企业持续获取客户价值。

10月15-17日，由钛媒体与ITValue共同主办的第十三届全球数字价值峰会于浙江上虞召开，此次峰会以“转折点——从业务数字化到数字化业务”为主题，邀请行业内数字化业务实践领跑者，分享与讨论数字化与业务的融合共振。会上，惟客数据创始人兼CEO李柯辰发表主题演讲——客户经营，如何在数字化时代赋能业务增长。

李柯辰表示，消费者和消费群体的变化是企业面临的共同难题，更深层次的原因其实是——每个企业都在做一个事情，从做一生一次的生意，变成做一生一世的生意。

“以数字和营销其实是更短视的事情，讲究当时的转换，客户经营更多是讲究客户的持续营销、服务、产品，整个的传递，这是惟客数据对客户经营的理解。”

他提醒传统企业，希望大家要关注线下，而不是只看到线上互联网公司怎么做的，不要想着要去做一个多庞大的系统，而要在小的场景点聚焦，也能带来非常巨大的业务变化。 

推火网以下为李柯辰演讲速记

李柯辰大家下午好！我确实是从CIO做到CEO，三年都来参加了ITValue活动，ITValue更像是一个CIO的聚会，大家有更多的碰撞可以互相学习。

第一年我更多讲如何去做好数据中台，数据的基础底座，去年跟大家聊了聊如何做好数据和数据上面的业务应用，今天跟大家分享一下如何基于数据做用户的运营。

今天的标题“数字化的客户经营”，为什么用客户经营这个词？我们认为数字和营销其实是更短视的事情，讲究当时的转换，客户经营更多是讲究客户的持续营销、服务、产品，整个的传递，这是我们对客户经营的理解。

●客户经营遇到的问题

做客户经营大家都会碰到一些问题，第一个是大家共同面对的问题，消费者和消费群体的变化，消费者在发生变化，我们服务这些消费者，是不是也要发生一些改变，这是一个表层现象，更深层次的原因其实是，每个企业都在做一个事情，从一生一次的生意，变成了一生一世的生意。

以前我们更多去拓渠道，做更多的营销，目标是提高我们用户的转换和商业的转换，往后是如何建立和用户的持续连接、持续经营，如何通过跟用户建立连接做一些服务的叠加，这是我们每个企业都面临的问题。

第二，做数字化也好，信息化也好，刚开始都是以产品供应链为中心，以ERP为代表，往后会做营销工具，为了获客做商业化，再往后我们很多企业在做市值管理，这与一生一世的生意（理念）在资本市场被认可有很大关系。

苹果颠覆了诺基亚、摩托罗拉，从手机3C产品的制造生产和销售，变成了移动互联网的服务公司，包括特斯拉、SaaS，这都是被资本市场更认可的模式，所谓一生一世的模式，今天很多行业也在做类似的变革。

整体来看，客户经营这件事情，能给企业带来三个维度的价值

一是直接商业转换的变现，二是能够做一些模式的创新，三是能够做数据资产和市值管理，包括喜茶一个门店估值到一个亿，可能是单独去看坪效比吗？单独看ROI吗？不是，客户经营会改变一家企业商业的逻辑和模式。

从企业内部来看，其实每个企业都有数字化客户经营不同的阶段，最开始的传统企业更多是有一套CRM，把会员服务做好；到了第二阶段之后，我们发现互联网的平台很好，很多商家去天猫开店，餐饮去美团开店，企业通过平台、通过营销做一些用户的变现和流量。

未来企业会建立自己和用户的连接，能够通过数字化的手段，改变原生的业务，甚至提升本身组织能力，带来战略的变化，这是我们能够看到数字化建设在不同的企业里面有不同的定义和定位。

●传统企业不要盲目关注互联网

我们用线下的时代、+互联网时代和互联网+的时代，三个时代去定义，+互联网的时代是把平台做强，把平台做好了以后可以收更多的过路费和税费，我们认为未来应该是把自己做强，互联网+的模式，如何通过数字化的手段，互联网的技术武装自己，这是我们认为终局的形态。

我们该如何来做这件事情？企业的客户经营分成两大块，第一块是企业在业务侧的变化；第二是和业务很相关的。

惟客把它定成了两个大框，外面的框是IT能做的事情，就是如何帮助企业构建数字连接、数据智能、数字营销和数据驱动运营的一些方式，一个内循环是企业做数字化运营的组织、方法、产品。

今天很多企业讲客户运营、客户营销，其实没有固定的数字化运营团队去做这个事情，随便放了几个人，别人搞个活动我搞个活动，这不叫组织能力的变化，这也不叫真正的数字化营销和运营。

一个方面是从业务能力上做改变，是方法和产品的改变，数字化能力的改变更多是指工具和数据能力的变化。我也提醒更多传统企业的同仁，希望大家要关注线下，而不是只看到线上互联网公司怎么做的，不要想着要去做一个多庞大的系统，有可能在场景点里面就能带来非常典型的业务变化。

今天在企业里面做数字化，做客户经营或者做数字化的营销，客户的运营，其实还是有一些问题的，这里面我只提一个点，对标式的运营，我看到A公司做了活动我也做一个活动，我看了A公司有一个应用我也做一个应用，这种做法是数字化建设的倒逼法。

●数字营销通用问题

我自己整理出数字化客户营销几个核心点，也是通用的问题第一没有持续运营的组织和方法；第二没有设计和匹配运营的内容和服务产品；第三缺少数据的闭环；第四在数据闭环之上，如何去做精细化的运营，如何做好用户的分层分群，我相信很多企业没有做到这一点。