近日，网易七鱼举办了以“数字化浪潮下，企业HRSSC该如何建设”为主题的线上直播，网易HRSSC负责人王振晨先生受邀做客网易七鱼直播间，重点分享了网易SSC的发展历程和SOC转型之旅。
推火网以下是根据演讲内容整理的实录，希望能给大家带来一些参考和启发。
大家好，很高兴今天能够有这样的机会跟大家做一些交流，今天主要会分三个方面跟大家介绍网易SSC的情况，是就是网易SSC的理念与发展历程，是网易SSC智能服务平台的应用概览，是网易SOC的转型。
网易SSC的建设历程ONE SSC、SIMPLE SSC、SMART SSC
网易的使命愿景，是网聚人的力量，以科技创新缔造美好的生活。我们的价值观有三条为热爱全心投入，和用户在一起，从0到1是创新，从1到1.1也是。
“和用户在一起”代表什么？代表用户导向，这是SSC最常见的或者是最基础的理念。“从0到1是创新，从1到1.1也是”代表什么？是持续改善，是我们共享服务说的持续改善流程。其实网易的SSC就是在与网易相辅相成的价值观上逐渐来成长起来的。
整个网易的HR团队目前采用还是比较经典的三支柱架构，我们的目标是成为业务最可信赖的创业伙伴，我们COE会聚焦在一些政策的设计，SSC会聚焦在服务的交付运营，BP会聚焦在组织跟人才相关的领域。
大概在2015年的时候，整个集团就开始搭建整个HR的三支柱模式。在这样的基础上，我们成立了杭州的SSC团队，通过两年左右的时间，完成了北京，广州，上海SSC团队的搭建，实现了集团所有BU共享服务的覆盖。在2017到2019年间，我们着重在做流程的梳理，内部的信息化建设，包括运营体系的搭建，成功做到了全国的统一运营；2020年开始，我们逐渐开启一些海外的SSC的扩展和支持，我们也在持续探索SSC服务产品范围的扩展；在2022年，我们正式开启了SOC的转型，也就是共享运营中心的转型。
我们的目标是做到“ONE SSC、SIMPLE SSC、SMART SSC”，会聚焦在流程产品的标准化和服务交付规范化，也会利用该流程优化与技术提效，实现交互的链接，洞悉变化与体验的提升。
网易HRSSC目前覆盖了整个集团三万多名正式的员工，也覆盖了500+的HR。服务范围主要是人事服务、薪酬核算、数据系统和福利关怀四大部分，组织架构采用的也是对SSC相对来说比较传统的前中后台的架构前台主要是以服务交付为主，中台是以服务管理、后台是以设计和运营为主。
有四个核心理念自我优化，持续改善 ；提升用户体验 ；做好精细化管理 ；以技术驱动。
以技术驱动可以分为几个方面，例如数据赋能、流程提效和智能咨询平台，接下来我们就重点聊聊智能咨询平台的应用，以网易七鱼的数字服务平台为切入点，为大家介绍一下系统方面的进展。
网易SSC x 网易七鱼数智赋能，打造高品质员工咨询体验
，智能的客服平台不仅是用在HRSSC上，我们的愿景是希望能够用它来打造不同区域的同一个平台，来统一所有的员工体验服务入口，所以实际上真正在用这个平台的，除了我们HR团队之外，还会有IT、财务和其他像采购之类的。只要是面向内部员工的部门，都能够通过用这样的平台作为统一入口，打通内部所有团队之间的交互。所以说背后承载的其实是标准、知识库、科学文化管理，以及连通我们的所有的系统，实现大共享服务中心。
具体到HRSSC来说，我们的客服和工单平台基本上是用七鱼来搭建的，大家可能只到SSC有个行业黑话叫“线网台串联”或者“线网台一体化”，实际上就是说我们有服务台、热线和所谓的服务网络或者在线系统。那怎么把它有机结合起来实现整个SSC服务的统一呢？
目前我们就是基于七鱼平台来帮助我们完成内部的工单流转、服务收口、服务考核，包括共享和自助服务相关的一些功能。我们要把SSC的服务从原来的一个黑盒，借助于七鱼变成一个白盒，让它运转的过程和数据能够清晰地沉淀，帮助业务做持续的优化。
大家的SSC都会有问询中心，或者说HRhelp。实际上我们的HRhelp在2017年就上线了。截止到目前，已经实现了所有员工的HR政策查询、服务查询、流程查询等一站式查询的功能，聚集了所有员工体验入口以及员工咨询入口。
我们整体的HRhelp服务流程，其实是for to C 和to B，两条线。
To C而言，更多的是for员工， 员工通过各种各样的渠道能够找到我们，通过七鱼机器人流程自动去做一些回复和命中，当该咨询没有被命中的时候，我们会转到本地的人工客服；如果说咨询的是一些local属性很强的问题，比如说当地的居住证或者落户政策，会话就会转到当地的伙伴；如果说是需要一定的时间去做跟进，比如说payroll申诉等，我们会建立工单去跟；如果是可以当下解决的，基本上我们就会马上去回应，回应完之后会邀请大家去做满意度的评价，把它闭环掉。
To B则是面向的是BP跟COE的用户，他们其实也会有一些HR流程或者政策的咨询或，或是遇到一些需要SSC支持的事情，比如需要我们给到解决方案的，那么我们希望通过工单的形式去串联和落地。
不止是关键词命中，是解决问题。其实有一些跟传统意义上的CC不太一样的地方，比如说传统意义上CC就是知识库关键词命中，或者我们叫元数据命中，相对来说是一个比较标准化的回答。但实际上我们还有千人千面的追求，也就是对于不同的用户，我们希望通过分析他过往的提问，以及过往的行为记录，或者是最近的一些高频词，推送一些个性化问题的引导，包括通过个性化的问候给他更好的体验。
，我们花了很长时间去讨论“一触即达”这个功能，可以理解为任务型多轮对话机器人。其实各个SSC都在解决问题就是命中知识库，员工问一个问题，机器人回答一个问题，但实际上员工找你或者找你help desk，是想要解决问题。