重新定义IT支持服务黄金规范，IBM TSS用混合云与

随着各行各业数字化转型的不断深入,企业对技术支持服务的规模、技术复杂度、响应速度的要求日益严苛。而当前反复无常的疫情给交通、物流、人员流动造成的影响更带来重重挑战。面对提升业务灵活性方面的需求以及日趋复杂的IT环境,IBM提出开放的混合云架构、分布式备份容灾、稳敏双态的机制,以及智能运维平台等理念并被众多企业采纳并实施。在与企业业务保障休戚相关的IT支持服务领域,IBM也在不断创新,引领前行。

IBM副总裁、技术支持服务部(TSS)大中华区总经理潘军表示,“今天,企业面临越来越多的挑战,既要保证安全生产,又要给业务提供更大的灵活性。为了满足这些需求,企业积极采用AI、混合云的新技术,这让其IT架构和环境也变得日益复杂和多元。IBM能为企业提供集成多品牌、一站式、高品质服务,帮助企业充分利用现有投资,极大程度地保障业务连续性,也为其业务创新提供强有力的支持。”

保障企业正常运转的“救火队” 与“攻城狮”

在疫情抬头的特殊时期,许多企业的IT支持也遇到了挑战,IBM技术支持部的工程师们则化身救火队员,坚守在服务客户的第一线。

上海刚刚爆发疫情的苗头的3月底,TSS支持大银行和铁路等重要行业的十多位工程师则扛起行军床、背上方便面,一头扎进客户数据中心一线,在两个月的时间里,为上海的客户进行了130多次紧急维修,在物流受限、备件不足的情况下以精湛的技术和丰富的经验保证了城市的 IT 安全底线。

4月底的北京,因为疫情封闭管理的一个金融客户的机房,在宣布”只进不出“的当天就出现了IBM专家逆行而进的身影。之后半个月,这些乐观的“攻城狮”为客户解决了50多次现场问题。

去年7月,郑州遭遇特大暴雨,大水还没消退,TSS一位工程师便使用冲锋舟将客户需要的备件及时送到现场,使客户业务顺利恢复。因为全市交通中断,另一位工程师在高架桥上徒步 6 公里到达客户现场,支持客户系统的保障工作。

在过去几十年里,不论是常态还是特殊时期,IBM TSS一直默默陪伴在各行各业的客户身边,确保其安全生产与稳定运行。据IBM全球客户满意度调查,在疫情最为严峻的 2020 年第一季度,中国大陆客户为IBM中国的服务质量打出9.93分,在IBM全球所有国家地区中排名第一。

面对不确定性与数字化加速,IT服务难度升级

相对于暂时的疫情和水患等,IT环境的巨大变化对企业业务连续性和稳定性的影响更加深远。

IBM商业价值研究院 (IBV) 最新发布的《2022年CEO调研报告》显示,超过一半的企业领导者认为,未来2-3年面临的最大的挑战是如何保证业务的可持续性发展,紧随其后的是监管、网络安全和基础架构。而在企业未来2-3年的优先级战略里,提高客户体验、更多创新的产品与服务,以及提高可持续性发展位列前三,这些都离不开先进IT技术的支撑。

,随着云计算、loT、 Al等技术的引入,企业的IT 环境也日益复杂。企业希望借助人工智能提升IT支持体验与效率。超过50%的企业正在计划AIOps投资,另有三分之一正在评估。基于混合云的基础架构之上,企业对开源软件的采用也在增加,超过70%的美国企业、88%的中国企业目前正在使用开源软件。还有日益严峻的安全挑战和监管要求等都对IT服务的规模、技术复杂度、响应速度提出了更高的要求。

,数字化意味着业务要保证 24 小时在线不间断,企业的IT支持运维团队需要具备网络、存储、服务器、云平台、操作系统、数据库、中间件、大数据、AI、开源软件等各方面的专业人才,还要购买监控、自动化、安全等各种平台工具,怎样在保证服务质量的前提下达到效率、成本、灵活性等各个方面的平衡,是诸多企业面临的现实挑战。

重新定义IT支持服务黄金规范,用混合云与AI连接过去与未来

面对今天传统IT与混合多云交杂的新环境, IBM TSS为企业提供集成、全生命周期、一站式多品牌运维服务,帮助他们更好的应对分散、复杂的多云环境,高效利用资源,高品质地保障业务连续性。

IBM多品牌统一运维服务支持IBM主机、Power和存储设备和软件,非IBM第三方商业软硬件,并对超过245种开源软件提供企业级支持,包括开源数据库、开源中间件、应用运行环境、操作系统和各类平台组件等。这项服务覆盖了 98% 的中国主要城市,在中国有约 1000名具备原厂工程师认证的IT 工程师在一线为企业提供724小时的服务。

另一方面,随着AI应用的日益广泛,企业对智能支持服务的需求也日益增长。IBM TSS借助IBM Support Insight,Watson AIOps、Ansible等工具,帮助客户从实现被动到主动,从手工到自动,从经验到数据驱动的转变,携手客户共建主动性、预测性和深度洞察智能运维体系。

TSS也改变了以往的工作模式,以各种创新的方式为客户提供更加智能的服务,比如通过AR眼镜更加真切地看到用户的设备信息,进行远程巡检、故障诊断和修复,甚至通过巡检机器人完成这些工作。,IBM TSS团队可以通过巡检机器人收集到的机房环境信息,例如空调出风量、温度等指标,反馈给管理系统,为客户机房节能减排提供有力的数据支撑。

创新IT服务,践行“携手共创、万物争新”新品牌主张

IBM的目标是成为混合云与人工智能时代的引领者,而TSS则是IBM新战略的实践者和技术底座。与此,今年2月,IBM还发布了全新的品牌主张“Let’s create(携手共创)”。TSS也在利用新技术,开拓新服务,以创新服务践行“携手共创、万物争新”。

IBM为众多金融、通信、制造行业客户提供多品牌一体化运维服务、开源软件支持服务与开源治理咨询服务、机房巡检机器人方案,以及运用AR技术提供远程服务等,创造了大量成功案例。

例如,IBM TSS 为某大型银行全球数据中心提供多品牌一体化运维服务,通过简化与统一各种硬件和软件支持合同,为其减少了25%的IT维护和支持开支,通过使用 IBM多品牌一体化运维,减少了20%与IT管理相关的任务所耗费的时间,通过与一家供应商整合 IT 支持,减少了20%用于供应商关系管理的时间。,这些服务也创造了很多非量化收益:延长硬件的使用寿命,节省或推迟了资本支出,减少平均修复时间 (MTTR),避免了大量的事故或停机,提高可用性。