危机管理与处理
企业一旦发生大规模投诉问题,如果没有人力、财力、物力预案,很难化被动为主动,及时解决该问题,痛定思痛的去企业都明白,今后的日子需要“未病先防”规避各类小投诉,“既病防变”做好危机。
未病先防规避投诉机
通过行业举例
优秀的地板,会拒绝以下几类不具备专业素养的销售人员入职店面
第一、不询问顾客家中的楼层采光、户型、铺装面积就推荐产品的销售人员,拒绝入职;
第二、问了楼层采光、户型、铺装面积无法提供专业铺装建议的销售人员,拒绝入职;
第三、不询问家庭成员喜好、老幼比例就推销的销售人员,拒绝入职;
第四、不能提供装修配套的产品的销售人员,如与我们对应的洁具、灯饰,拒绝入职;
第五、没有站在顾客立场上解决问题、不能成为顾客的好参谋、好顾问的销售人员,拒绝入职;
第六、对地板的安装、保养、材质、维护、产地、规格、型号、订货周期不懂、不向顾客介绍的销售人员,拒绝入职;
第七、不具备装修知识的销售人员,拒绝入职;
第八、没有家庭责任感的销售人员,拒绝入职。
企业务必要屏蔽掉不合格得销售人员,优秀的销售人员销售出的产品,多数是符合顾客利益的,能规避潜在隐患。这样,销售开始到结束,顾客的认可程度会高,企业的投诉会少,危机爆发的可能性就低。
企业一旦发生大规模投诉问题,如果没有人力、财力、物力预案,很难化被动为主动,及时解决该问题,痛定思痛的去企业都明白,今后的日子需要“未病先防”规避各类小投诉,“既病防变”做好危机。
“既病防变”做好危机公关
每年,都有品牌因设计、服务、质量等问题被曝光,顾客传播,如果日常顾客投诉解决的很好,企业还有生存余地,如果平时就忽略顾客投诉,任何人都回天无力。作为危机预案,需要有最好的计划、最坏的打算。一旦危机到来,空气中没有了氧的存在时,唯有凭自己的坚韧企业意志、团队凝聚、智慧演译出属于自己的故事。以笔者在通用的危机处理五项原则中多家了一个原则,实践中有实效。
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